Sua Empresa Consegue Reter seus Clientes?”
As empresas mudaram, o cenário é outro e, com o passar do tempo, é fortalecida a imagem do cliente mais exigente, mais criterioso, mais sensível aos detalhes, mais consciente de seus direitos.
Os sofisticados sistemas de atendimento, a velocidade da Internet, os badalados sistemas b2b e b2c, o marketing e suas ações online, a busca pela otimização do “valor” percebido, a segmentação e os nichos de mercado, enfim, todas as ações estão relacionadas com a arte de vender. Muito pouco se discute sobre a retenção, embora todos os discursos sigam o caminho da “fidelidade”.
Reter continua sendo o ato de vender o produto/serviço, porém para o mesmo cliente e com outras argumentações. Muitas vezes, o consumidor já provou os benefícios e, algumas vezes, não percebeu o valor agregado do que adquiriu.
As objeções podem ainda não ser conhecidas pela empresa, a irritação do cliente aumenta, existe a intolerância e a “qualidade da venda” é questionada. Em outras palavras, o “clima” é totalmente desfavorável, principalmente quando existem desgastes gerados no pós-venda, frutos da “não qualidade” do relacionamento que mantemos com os nossos clientes. Muitas vezes, contatos anteriores não são possíveis de serem revertidos.
Existe um paradigma que retemos um cliente somente quando temos alguma vantagem financeira. Isso é um paradigma e, portanto, pode ser quebrado. Todos os valores de sua empresa devem e podem ser oferecidos no momento da negociação. Muitas vezes o simples ato de escutar, isto é, ouvir e entender uma reclamação já é o bastante para criarmos um vínculo positivo com o cliente. O que acontece muitas vezes é que desistimos dele antes mesmo dele já ter desistido de nossos produtos e serviços, ou oferecemos um grande desconto sem saber ao certo o motivo do descontentamento, adiando somente o momento do cancelamento.
O profissional de retenção precisa usar a sensibilidade para identificar o motivo pelo qual o cliente está insatisfeito, que envolve diretamente o conhecimento das técnicas de sondagem. Identificado o motivo da insatisfação, o profissional necessita ter habilidade para perceber quais os benefícios que podem se tornar vantagens na ótica do cliente. Isso é retenção : o cliente coloca uma situação crítica, o profissional percebe uma oportunidade e argumenta eficientemente mostrando que o produto ou serviço tem outros valores que podem ser positivos.
Algumas empresas que não se esforçam em manter um bom relacionamento com o cliente e colocam suas esperanças na célula de retenção, com metas de reversão que chegam a 90%. Isso é incompatível com a realidade do mercado.
Para finalizar, seguem algumas dicas para se montar uma equipe especializada em retenção:
1. O perfil de vendas é 50% do sucesso. Selecionar os melhores atendentes ou os mais experientes não garante que tenhamos este perfil respeitado. Reter um cliente é uma arte, logo, precisamos de artistas.
2. Os profissionais necessitam utilizar técnicas de negociação que são essenciais para o resultado. A sondagem, isto é, saber fazer as perguntas que identifiquem o descontentamento, é uma das técnicas fundamentais, que permite ainda descobrir qual o perfil de cliente está do outro lado da linha.
3. As melhores argumentações devem estar documentadas de uma forma padronizada, para ser utilizada por todo o grupo. Este roteiro (script) é a memória da operação e o dinamismo é a sua marca registrada.
4. É importante definir metas factíveis e associá-las a uma política de remuneração voltada a resultados.
5. É necessário criar uma estratégia de atuação que permita oferecer vantagens de acordo com o perfil de consumo dos clientes.
6. Trabalho. Muito trabalho e boa sorte nos negócios.
