Bríndice Blog

Estabelecer políticas de negociação e de relacionamento eficientes com o mercado e com os clientes é um dos grandes desafios para quem trabalha com marketing e promoção em geral. É preciso ter em vista a importância do papel de intermediar e, digamos, fazer as coisas acontecerem, que cabe unicamente ao profissional especializado em propaganda.

De um lado, há uma ou várias cabeças que desejam colocar em prática um projeto para vender seus produtos ou promover uma marca: o cliente. No outro, o que se vê é um público cada vez mais exigente, ávido por novidades que consigam simplificar a sua escolha e oferecer opções rentáveis: o mercado.

Na prática, cabe aos gerentes de marketing, profissionais responsáveis por essa intermediação, saber ouvir o cliente e detectar o comportamento do mercado no seguimento a ser atingido. Para tanto, é preciso que esse profissional cuide para manter um nível elevado de conhecimento mercadológico sem perder a sensibilidade. Ou seja, tão importante quanto o conhecimento técnico é o aspecto humano que envolve todo esse processo que, por enquanto, é apenas a negociação para a execução de um projeto.

Quando nos voltamos para a equipe de produção do material acordado, o conhecimento técnico é condição sine qua non e, mais uma vez, a atenção quanto ao desejo do cliente e a possibilidade de acolher do mercado é o principal ponto a ser trabalhado. Esse é o perfil dos profissionais que devem ser incorporados para que uma empresa de marketing faça jus ao adjetivo globalizado, repetido incansavelmente por todos atualmente.

Quer dizer que, para ter políticas eficientes de negociação e relacionamento com os clientes e com o mercado, é preciso ser globalizado? A resposta é sim e, nesse caso, também pode ser substituída por visão estratégica, consciência de mercado ou simplificando, saber ouvir.

Empresas que sabem ouvir seus possíveis clientes e compreender as “falas” do mercado têm possibilidades infinitamente maiores não só de executar o trabalho desse cliente, como correm o sério risco de serem procuradas novamente por ele.

No chamado CRM, Gerenciamento de Relações com o Consumidor, o objetivo não é apenas conhecer melhor o cliente mas, principalmente, buscar de forma incessante o atendimento de suas necessidades e que a satisfação desse cliente se transforme em fidelidade à marca.

Muitas empresas que investiram pesadamente em sistemas de CRM não tiveram o retorno esperado porque ficaram apenas na primeira parte do processo: automatizaram processos, obtiveram as informações de forma sistematizada, mas não se utilizaram delas para gerar maior valor efetivo para o cliente. O conhecimento do cliente não é um fim em si mesmo, mas um meio para deixá-lo mais satisfeito, de forma que ele não "voe" para o concorrente ao menor estímulo. E na era da Internet, o concorrente está, literalmente, a um clique do mouse de distância.

Uma questão central é fazer com que cada contato sirva como uma relação de aprendizado sobre o cliente, de forma a conhecer cada vez mais suas características e necessidades. No Brasil, várias empresas já utilizam sistemas que possibilitam o imediato reconhecimento do cliente. Quando você telefona para alguns departamentos, a atendente já sabe seu nome, a última vez que ligou, porque ligou.. e diversas outras informações que irão fazê-lo sentir-se importante. Mas não adianta nada ser bem atendido e não ter o seu problema resolvido no final. O objetivo, portanto, é atender eficientemente e solucionar com eficácia.

O fato é que as empresas estão, cada vez mais, preocupadas com a questão do atendimento e do suporte ao cliente e a Internet pode ajudar, em muito, na melhora desse serviço. Normalmente, o principal meio de contato oferecido ao cliente é o telefone e as empresas investem pesado no chamado “Call Center”, apesar de já existir uma saturação nesse canal. A Internet funciona como um novo canal, imensamente mais barato e que desafoga em até 20% o uso do telefone. As outras questões podem ser respondidas através de e-mail, atendimento on-line através do próprio computador, ou telefone.

A tendência, num futuro próximo, é que as empresas utilizem esse novo canal. Por que, por exemplo, fazer o cliente se deslocar até o escritório da empresa para obter uma segunda via de uma conta, se ele poderia imprimi-la através da Internet e pagá-la em qualquer banco de sua preferência ou, até mesmo, via “home-banking”, sem sair de casa. E por falar em bancos, esse é um setor que soube aproveitar muito bem a Internet. Veja só, o "home-banking" utiliza o seu computador, o seu telefone, o seu software, a sua mão de obra para realizar as operações a um custo infinitamente menor do que se realizadas na agência. Afinal, é você quem vai digitar aquela infinidade de números e não um funcionário do banco com carteira assinada e, se descuidar, ainda lhe cobram alguma taxa adicional pela honra de trabalhar para eles. Evidentemente, isso só funciona porque para o consumidor a comodidade de fazer isso em casa é compensatória, de maneira que de uma forma ou de outra, no final da história, todos saem ganhando graças à tecnologia.

Chega-se a conclusão de que existem inúmeras possibilidades para a utilização da Internet no atendimento, algumas já exploradas, outras não mas, de forma geral, os principais benefícios são: a abertura de um novo canal de comunicação, agilizando o atendimento e desafogando o telefone; a diminuição de custo, principalmente de pessoal e o acesso permanente e ininterrupto, 24 horas por dia, 365 dias por ano.

Criado em março de 1999, o catálogo veio para preencher uma lacuna no mercado de montagem e reforma de lojas e escritórios. Ele é distribuído gratuitamente para 43.000 empresas cadastradas no mailing do Grupo Bríndice e oferece produtos e serviços nos segmentos de Arquitetura, Instalações Comerciais, Informática, Automação e Serviços, para pontos comerciais como:
· Lojas (Shopping, Rua, Departamento)
· Franquias
· Shopping Centers
· Supermercados
· Bancos
· Arquitetos, Decoradores e Engenheiros
· Construtoras
· Convênios Médicos e Odontológicos
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· Hotéis, Flats e Motéis
· Hospitais, Clínicas e Laboratórios
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Pesquisa da ABP (Associação Brasileira de Propaganda) revela como a população vê a divulgação de produtos no país

Competitividade é a palavra chave para empresários, atualmente. Com a economia globalizada e a disputa entre produtos nacionais e importados, o que vale mesmo para conquistar o consumidor e fixar uma marca no mercado nacional é uma boa estratégia de propaganda.

Preocupada com a receptividade dos brasileiros, a ABP revelou, na primeira quinzena de setembro, uma pesquisa encomendada ao IBOPE que mostra a visão do consumidor nacional frente às propagandas veiculadas.

A pesquisa revelou os seis itens que mais contagiam o consumidor, pela ordem de importância: o conteúdo informativo, a beleza das imagens, a inteligência da apresentação, a qualidade musical, o humor e a emoção provocada. Embora 50% dos 2.000 entrevistados, em 145 municípios do país, considerem que as propagandas exageram nas qualidades e benefícios dos produtos, 60% admitem que sentem vontade de comprar um produto que viram em propagandas e 49% confessam que acabam concretizando a compra do produto visto, mesmo que de vez em quando.
Outra face da pesquisa a ser considerada é que, mesmo entre as pessoas com menor nível de instrução, há uma porcentagem significativa que concorda sobre a influência das propagandas nas tomadas de decisão, tanto em relação à compra de produtos quanto em relação às propagandas públicas. No entanto, é entre as pessoas de nível educacional superior e com renda acima de cinco salários mínimos que fica mais claro o posicionamento sobre a eficácia das propagandas de utilidade pública: 70% delas acredita no efeito desse tipo de propaganda na sociedade e, segundo as mesmas, alguns dos temas que surtem mais efeito hoje são: combate às drogas, estímulo à educação, alertas sobre a violência, prevenção de doenças e combate ao analfabetismo.

Em uma fase preliminar da pesquisa, realizada através de grupos de discussão, chegou-se a conclusão de que a propaganda que “fica” é a que apresenta elementos como surpresa, inteligência, bom humor, informações novas e que utilizam bordões, slogans e jingles fáceis de se memorizar.

Portanto, adotando esses mecanismos sua empresa já tem meio caminho andado na conquista do seu consumidor. E estará ainda mais próxima dele se atentar a outra parte desta mesma fase da pesquisa: as propagandas que mais causam rejeição são as repetitivas demais, as enganosas e que subestimam o público, além das que utilizam comparações agressivas, contrariando a ética.
Com todos esses dados e outros disponíveis no site www.abp.com.br, a conclusão é que mais do que a alma do negócio, a propaganda hoje é a arma para quem quer se dar bem no mercado, seja para enfrentar uma concorrência acirrada, para estimular a lembrança do consumidor em determinado produto ou, ainda, simplesmente para reafirmar a existência do seu produto entre os demais.

Esteja atento a essas dicas e bons negócios!

Fazer marketing, atualmente, é um exercício de constante renovação de idéias e estratégias. Com tantos artifícios tecnológicos e profissionais cada vez melhor qualificados, o público está mais criterioso em relação aos estímulos que o levarão, ou não, a consumir determinados produtos.

Ao trazer essa realidade, que afeta o consumidor final para o âmbito das empresas que adquirem produtos como forma de divulgação e promoção, como é o caso do mercado de brindes, percebe-se que a compra se dá de forma ainda mais criteriosa.

Vender brindes é vender propaganda e fazer marketing de brindes é promover um instrumento para futura propaganda. Na prática, esse processo acontece de forma quase espontânea e não soa assim tão complicado. No entanto, se compreendermos a teoria desse processo, temos uma diferenciada ferramenta para uma empresa se destacar entre as demais concorrentes.

Um dos grandes pensadores do marketing moderno, o presidente do McKenna Group, na Califórnia, Regis MacKenna*, defende que o setor de marketing deve ter como prioridade a manutenção do relacionamento com o cliente e a satisfação dos consumidores, mais do que ter gastos gigantescos em campanhas publicitárias mal direcionadas. Como ele mesmo exemplificou em entrevista à revista Exame: “Se estamos falando ao telefone e o som está ótimo, como consumidor não ligo para saber qual a infra-estrutura necessária para que a comunicação tenha essa qualidade. Mas, se a ligação cai, por exemplo, fico bravo com a companhia telefônica e aí não importa o quanto a propaganda dessa operadora insista em me dizer que ela é confiável”.

A teoria de McKenna vai além da questão da boa qualidade do produto oferecido pela empresa, é preciso que essa qualidade seja valorizada através de um trabalho ostensivo e o conceito positivo da empresa faça parte da vida do cliente.

De volta ao mercado de brindes: para que uma vez ao ano a empresa A resolva presentear seus clientes com a caneta fabricada pela empresa B, é preciso que a caneta comprada no ano anterior não tenha borrado, tenha resistido por um tempo razoável, a tinta da logomarca não tenha se apagado e, freqüentemente, o empresário A reconheça a marca do seu fornecedor em algum veículo ou receba alguma forma de comunicado da sua parte. Afinal de contas, toda essa informação e a impressão que ficou para a empresa A, será repassada aos seus clientes e eles responderão consumindo (ou não) seus produtos no ano seguinte.

*Regis McKenna é autor do best-seller Competindo em Tempo Real (publicado no Brasil pela Editora Campus, 1997), e lançou em fevereiro deste ano Acesso Total (Editora Campus).