Bríndice Blog

Sua Empresa Consegue Reter seus Clientes?”
As empresas mudaram, o cenário é outro e, com o passar do tempo, é fortalecida a imagem do cliente mais exigente, mais criterioso, mais sensível aos detalhes, mais consciente de seus direitos.
Os sofisticados sistemas de atendimento, a velocidade da Internet, os badalados sistemas b2b e b2c, o marketing e suas ações online, a busca pela otimização do “valor” percebido, a segmentação e os nichos de mercado, enfim, todas as ações estão relacionadas com a arte de vender. Muito pouco se discute sobre a retenção, embora todos os discursos sigam o caminho da “fidelidade”.

Reter continua sendo o ato de vender o produto/serviço, porém para o mesmo cliente e com outras argumentações. Muitas vezes, o consumidor já provou os benefícios e, algumas vezes, não percebeu o valor agregado do que adquiriu.
As objeções podem ainda não ser conhecidas pela empresa, a irritação do cliente aumenta, existe a intolerância e a “qualidade da venda” é questionada. Em outras palavras, o “clima” é totalmente desfavorável, principalmente quando existem desgastes gerados no pós-venda, frutos da “não qualidade” do relacionamento que mantemos com os nossos clientes. Muitas vezes, contatos anteriores não são possíveis de serem revertidos.

Existe um paradigma que retemos um cliente somente quando temos alguma vantagem financeira. Isso é um paradigma e, portanto, pode ser quebrado. Todos os valores de sua empresa devem e podem ser oferecidos no momento da negociação. Muitas vezes o simples ato de escutar, isto é, ouvir e entender uma reclamação já é o bastante para criarmos um vínculo positivo com o cliente. O que acontece muitas vezes é que desistimos dele antes mesmo dele já ter desistido de nossos produtos e serviços, ou oferecemos um grande desconto sem saber ao certo o motivo do descontentamento, adiando somente o momento do cancelamento.

O profissional de retenção precisa usar a sensibilidade para identificar o motivo pelo qual o cliente está insatisfeito, que envolve diretamente o conhecimento das técnicas de sondagem. Identificado o motivo da insatisfação, o profissional necessita ter habilidade para perceber quais os benefícios que podem se tornar vantagens na ótica do cliente. Isso é retenção : o cliente coloca uma situação crítica, o profissional percebe uma oportunidade e argumenta eficientemente mostrando que o produto ou serviço tem outros valores que podem ser positivos.

Algumas empresas que não se esforçam em manter um bom relacionamento com o cliente e colocam suas esperanças na célula de retenção, com metas de reversão que chegam a 90%. Isso é incompatível com a realidade do mercado.
Para finalizar, seguem algumas dicas para se montar uma equipe especializada em retenção:

1. O perfil de vendas é 50% do sucesso. Selecionar os melhores atendentes ou os mais experientes não garante que tenhamos este perfil respeitado. Reter um cliente é uma arte, logo, precisamos de artistas.

2. Os profissionais necessitam utilizar técnicas de negociação que são essenciais para o resultado. A sondagem, isto é, saber fazer as perguntas que identifiquem o descontentamento, é uma das técnicas fundamentais, que permite ainda descobrir qual o perfil de cliente está do outro lado da linha.

3. As melhores argumentações devem estar documentadas de uma forma padronizada, para ser utilizada por todo o grupo. Este roteiro (script) é a memória da operação e o dinamismo é a sua marca registrada.

4. É importante definir metas factíveis e associá-las a uma política de remuneração voltada a resultados.

5. É necessário criar uma estratégia de atuação que permita oferecer vantagens de acordo com o perfil de consumo dos clientes.

6. Trabalho. Muito trabalho e boa sorte nos negócios.

Quando for contratar a criação e definir os serviços a serem prestados pelo site da sua empresa na internet, ou quando for avaliar o que você já tem, lembre-se de fazer a seguinte pergunta: qual a importância em ter a minha empresa on-line?

Embora planejamento seja uma das palavras mais utilizadas no meio empresarial atualmente, seja pela busca de eficiência ou por economia – ou pelos dois motivos concomitantemente – na prática essa etapa nem sempre recebe a atenção devida. Quando uma empresa resolve apresentar-se através de um site na rede mundial de computadores é porque visa algum tipo de resposta do internauta que tiver acesso aos seus dados, seja ele um curioso ou um cliente. É exatamente aí que mora a diferença na hora do planejamento: uma página pessoal, em certos casos, até pode ser feita por curiosos da programação e voltadas para os curiosos da navegação on-line, mas um site empresarial, não.

Excluindo os seus familiares e amigos e os dos seus funcionários, as pessoas que visitam a sua empresa na Internet certamente estarão à procura dos serviços que ela oferece, se não para utiliza-los no momento, ao menos como uma forma de pesquisa. Excesso de banners, pop-ups, animações e apresentações enjoativas atraem curiosos e afastam clientes, ou seja, sua empresa passa a ser comentada, mas não pelo público devido.

Além de funcionar como apresentação do seu negócio, o site é uma forma de manter ativo um elo de ligação à distância com os seus clientes e fornecedores. O objetivo é que eles se sintam próximos e com acesso ao trabalho ou ao serviço que você presta. Abrir um canal de comunicação com os visitantes do site é uma boa receita para estreitar esses laços.

Alon Sochaczewski, sócio-diretor da Euro RSCG Interaction Brasil, lembra que os empresários estão cada vez mais apreensivos com a concorrência, a constante redução das margens de lucro e a incessante busca da perfeição no quesito "como vender mais" que, segundo ele, “as empresas brasileiras se preocupam tanto em produzir, gerar negócios e vender que acabam se esquecendo do preceito básico para o sucesso: o bom relacionamento com seu consumidor final”. Podemos incluir também os fornecedores neste pensamento, quanto maior e mais ostensivo for o acesso deles à sua empresa, melhor e mais produtiva será a relação entre vocês. Ainda de acordo com Alon, o serviço de atendimento aos consumidores – e a quem mais queira se manifestar – é um caminho relativamente barato e que pode ser implantado rapidamente. Para tanto, basta criar um e-mail exclusivo para o recebimento das mensagens e disponibilizar uma pessoa com a exclusiva função de ler e responder a todas (neste caso, você estará usando a Internet independente de ter um site). Essa mesma pessoa deverá fazer relatórios quantitativos e qualitativos periódicos para que você tenha controle do serviço e deverá também construir um banco de dados consistente para analisar em tempo real todos os dados do contato. Se a demanda for grande demais, a abertura de um site com uma seção que responda às questões mais freqüentes sobre a empresa pode diminuir o volume de mensagens eletrônicas e ainda sanar as dúvidas de imediato.

Uma ferramenta de chat on-line também pode reduzir o custo do atendimento, aumentar a qualidade do contato e ainda gerar uma boa impressão. Para completar, Alon atenta para uma atitude que não passa de boa educação e cuidado com a imagem: envie um e-mail agradecendo o contato do seu cliente e explicando as providências que foram tomadas.

Aí está um passo a passo de como utilizar a tecnologia a favor da sua empresa, de uma forma simpática, menos onerosa e, com certeza, mais eficiente que contratando o primo do amigo do seu vizinho que acabou de começar um curso de programação visual. Ele provavelmente encherá a home page da sua empresa com animações e efeitos, mas até que as informações interessantes baixem, o usuário já partiu para outro site.

Produtos pirateados e a invasão dos artigos importados atrapalham os negócios do segmento de brindes.

Apesar da crise econômica, a indústria da pirataria está a todo vapor. Ela representa cerca de 5% do Produto Interno Bruto (PIB), ou seja, algo em torno de R$ 50 bilhões ao ano.

Com números alarmantes, o mercado da falsificação está atingindo dimensões tão gigantescas que atraiu até a atenção do governo americano. Aqui no Brasil, cerca de 12 associações, representantes de segmentos diversos, criaram a campanha “Produto Pirata – A Vítima é Sempre Você”. Com essa iniciativa, as associações pretendem mostrar que o problema da pirataria não atinge apenas alguns setores da economia, que a situação é preocupante e que quem sofre as maiores conseqüências é o próprio consumidor.
Artigos como tênis, relógios, óculos de grifes famosas, CDs, cigarros, bebidas, ferramentas, fitas de vídeos, bolsas, mochilas, remédios, entre outros, são produzidos em grande quantidade em pequenas fábricas clandestinas ou cruzam a fronteira ilegalmente pelo Paraguai, importados principalmente de países como China, Cingapura, Coréia e Malásia.

Para os fabricantes nacionais de brindes, a grande dificuldade encontrada nessa concorrência desleal está no preço. Com qualidade inferior, os artigos pirateados são comercializados a um preço bem mais baixo. Com a retração do mercado, as empresas estão com as verbas reduzidas, porém precisam continuar com suas ações promocionais e, nessa hora, o preço menor fala mais alto. Com a verba enxuta, muitas acabam optando por um brinde de qualidade inferior, uma peça que chega a ser descartável, muitas vezes, sem garantia.

Em contrapartida, os fabricantes idôneos de brindes acabam tendo que aumentar a produção para compensar as perdas geradas por essa concorrência desleal. “Nós garantimos a qualidade do nosso produto. Isso é muito difícil, mas se por acaso ocorrer algum problema, algum defeito, a troca é feita na hora. Agora, com esse outro brinde você vai reclamar para quem?”, questiona o proprietário da Cotérmico, Lucimar Da Silva Porsi.

A empresa, que está no mercado há 45 anos, fabrica bolsas térmicas, bolsas, sacolas de praia e viagem. A bolsa térmica, que é o carro chefe da empresa, é o alvo mais fácil desses “produtos importados”. Segundo o empresário, se o cliente estiver com um prazo maior ele pode acabar optando por um contêiner asiático, o que sai mais barato mas, em compensação, o resultado final, aquele de fixar a imagem junto ao público-alvo, pode virar um pesadelo. “A marca dele vai nessa bolsa, então imagina se um cliente leva carne ou cerveja para a praia. Quando chega lá, percebe que está tudo descongelado, que estragou. Sem dúvida, esse cliente não utilizará mais nenhum brinde oferecido por esta empresa. Nesse caso, a estratégia de marketing vai por água abaixo”, argumenta Porsi.

Nessa briga pelo mercado, a produção da Cotérmico aumentou, porém o faturamento diminuiu, porque a empresa como muitas outras do setor teve que adaptar sua produção à verba do cliente. “Antes o cliente chegava com uma idéia e você podia sugerir a ação promocional, agora ele diz a verba que tem e pede para você adequar o produto a esse valor. Então, ele acaba comprando uma quantidade menor, ou escolhe um artigo de qualidade inferior, ou em último caso faz o orçamento mas acaba comprando esse outro produto, de procedência desconhecida”, aponta Porsi.

A criação constante de novos produtos ainda é a melhor saída para enfrentar a crise econômica.

A demanda por produtos promocionais no Brasil está crescendo a cada ano. Essa é a afirmação de profissionais do setor e de fabricantes como Luciano Raizler, diretor presidente da Raizler Promocional.

Apesar das turbulências provocadas pela economia instável, as empresas devem preocupar-se com a fidelização de seus clientes, além de aumentar ou ainda manter sua participação em determinada fatia do mercado. Para conseguir essa façanha, muitas continuam apostando nas ações promocionais e vale todo tipo de brinde, dos maiores aos menores, como os tradicionais imãs de geladeira. Nessa disputa de mercado quem comemora são os fabricantes de brindes e as empresas de material promocional.

Os meses de janeiro e fevereiro são apontados como os meses mais críticos para o setor. Após esse período, os pedidos e a produção voltam ao normal. Apesar da crise, as empresas precisam marcar presença no mercado através de ações promocionais. Para enfrentar a redução de verba e não deixar o brinde de fora, muitas encontraram uma boa alternativa no artigo mais barato. Nesse momento, os tradicionais imãs ganham ainda mais espaço afinal, além do baixo custo, também podem ser utilizados por empresas de diversos segmentos.

No início, os magnetos tinham um caráter de serviço, ou seja, eram colocados na geladeira para facilitar as ligações para pedir uma pizza ou mesmo para contatar a drogaria mais próxima. Com o tempo, eles foram ganhando mais espaço, mais destaque nas portas das geladeiras e, com isso, muitas outras utilidades. As geladeiras foram invadidas por modelos como calendários, com peças sobrepostas e até na versão colecionáveis, que viraram atração entre o público infantil.

Apesar do fator preço influir bastante no momento da escolha, outro ponto que é decisivo para o profissional deste segmento é a inovação, a criação constante de peças originais e diferenciadas. “As empresas de brindes que se destacam no meio promocional são aquelas que enxergam as oportunidades de mercado e trazem em seus portfólios novidades e soluções em produtos”, define Raizler.

Segundo a Fermag, empresa fabricante da matéria-prima manta magnética, a produção do artigo em 2001 atingiu aproximadamente cerca de 1.200.000 metros, um número que pode ser dobrado até o final de 2002. Tudo isso, porque o tradicional imã de geladeira já virou mania nacional. “Não consigo imaginar uma geladeira sem imãs, mas sim repleta deles, desde aquele com o telefone da drogaria mais próxima até o modelo colecionável, que as crianças tanto gostam”, comenta Raizler.

Por: Márcia Mariano

A logística é um termo militar que foi incorporado pelas organizações comerciais e industriais e poucos são os estudos sobre a logística nas empresas.

Ela é vista como uma ferramenta capaz de aumentar a eficiência organizacional de uma empresa, através da redução dos custos operacionais, agilizando os processos em toda a cadeia, desde o armazenamento até a distribuição dos produtos. A partir do momento que uma empresa consegue estabelecer e montar um bom sistema informatizado, consegue também atender melhor seus funcionários e clientes.

O cliente, como parte integrante e fundamental de todo o processo da prestação de um serviço, percebe e avalia a qualidade em cada uma das etapas do processo, e a simples falta de um suprimento ou recurso no decorrer do processo pode afetar de forma negativa a imagem dele sobre o serviço ou produto que está sendo oferecido.

Enormes são os benefícios que essa filosofia tem trazido para o aumento da vantagem competitiva das empresas. Filosofia é um modo de pensar e a logística está muito mais relacionada a uma filosofia de trabalho do que simplesmente a uma ferramenta ou técnica. É um estilo gerencial de visualização de todo o sistema adotado pela empresa no atendimento a seu cliente. Na teoria da administração de material, a função de transporte, a distribuição, a compra, o estoque e o armazenamento são estudados e conceituados como uma série de ferramentas administrativas para serem adotadas nas organizações. A cadeia de suprimento, quando estudada na identificação das etapas de todo o processo produtivo, desde o fornecedor de matérias-primas até o consumidor final, passando pela produção e canal de distribuição, configura-se em uma ferramenta do planejamento estratégico e das políticas de marketing da organização.

Assim, somente uma boa logística permite integrar as funções administrativas com as ferramentas de marketing e de planejamento para o oferecimento de um produto ao menor custo possível, dentro das expectativas do cliente no menor tempo possível.