Bríndice Blog

Há muito tempo que o e-mail deixou de ser um meio alternativo de comunicação e transformou-se em uma ferramenta indispensável para o trabalho e o relacionamento pessoal. Mas para que essa ferramenta seja utilizada em todo o seu potencial, é preciso que os usuários sejam treinados para tirar melhor proveito de seus recursos.
Assim como na telefonia, a comunicação on-line possui regras que norteiam a interação entre remetentes e destinatários de mensagens eletrônicas. Pequenas gafes são cometidas por novatos e veteranos do mundo on-line. Por isso, a atenção à etiqueta se faz redobrada dependendo do objetivo da correspondência. Um pedido de favor, por exemplo, pode cair diretamente na cesta de lixo do computador, caso algumas regras não sejam observadas.
A primeira regra é a Identificação do Remetente. Para ter certeza de que o procedimento está correto, basta preencher seu nome e e-mail de retorno nas configurações do software e enviar uma mensagem para si mesmo como forma de teste. Muitos e-mails voltam ou geram confusão por estarem indevidamente preenchidos ou, ainda, identificados por nome de terceiros.
A segunda regra é o Assunto. É preciso anunciar de maneira clara e objetiva o assunto em pauta. Parece óbvio, mas muitos remetentes deixam esta lacuna em branco ou repetem o nome do destinatário. Um campo "Assunto" preenchido corretamente, além de atrair a atenção, ajuda o destinatário a catalogar melhor as mensagens para futuras consultas.
A terceira regra é a Objetividade, que deve ser uma preocupação constante. Hoje, os profissionais têm pouco tempo a perder. Textos longos, que necessitam de uma leitura muito atenta, normalmente são ignorados. Evite floreios, sem perder a cordialidade. Explique apenas o que for necessário para o entendimento do assunto em pauta. Dependendo do destinatário, não mande arquivos anexados, pois muitas empresas proíbem a visualização de arquivos anexados como medida preventiva contra vírus. Mas, se o destinatário já o conhece e confia no material que recebe de você, envie em arquivos anexos informações que não são prioritárias, mas podem acrescentar algo, caso haja maior interesse pelo assunto. Sempre que possível, referencie um web site para obtenção de maiores detalhes sobre o tema. Deixe claro, desde o início, do que se trata a mensagem, para que o destinatário priorize seu interesse.
A quarta regra é o Bom Senso. Não engane o destinatário! Evite utilizar sinais de prioridade para chamar a atenção indevida, pois este artifício deve ser utilizado somente quando a mensagem realmente é importante. E o importante muitas vezes depende do ponto de vista do destinatário. Um pedido de emprego é importante para quem o envia, mas certamente não é tão importante para quem o recebe, por melhor que seja o profissional em questão.
Como quinta regra, é prudente observar a Redação. Num e-mail, onde não há contato verbal ou visual, é muito comum ocorrerem erros de interpretação por uma das partes. Uma brincadeira pode ser interpretada como uma ofensa, uma crítica como brincadeira e assim por diante. Portanto, cuidado com o que escreve. Se o tom é de brincadeira, é prática comum na Internet adotar o uso de "smiles" ao longo do texto, representados pelos símbolos ":-)" ou por palavras entre parêntestes (risos) e (hehe), entre outros. Também muito importante é evitar o uso de LETRAS MAIÚSCULAS ou muitos pontos de interrogação (!!!!!), pois causam a impressão de se estar gritando.

Leia na próxima matéria:
“O que fazer quando o e-mail possui arquivos e será enviado para vários remetentes

Se o futuro nos aponta para a diferenciação através da adição dos serviços, precisamos identificar como está a qualidade do que entregamos aos nossos clientes, isto é, a tão famosa e discutida “qualidade percebida”.
1. As empresas oferecem seus produtos/serviços ao mercado, porém nem sempre os mesmos atendem as expectativas dos consumidores. Muitas vezes é justificado pelo próprio cliente, que cria uma “falsa” expectativa em função da propaganda boca-a-boca ou até mesmo em função de experiências anteriores. Por outro lado, ainda existem empresas que lançam um produto/serviço “achando” que será vantagem para os consumidores, todavia, suas necessidades são outras.
2. Também passamos por situações onde o padrão de qualidade do produto/serviço está aquém de nossas expectativas. É comum quando compramos algo que será entregue posteriormente. Nestes casos, o produto/serviço apresenta algum problema que não imaginávamos no momento da compra.
3. Outras vezes, passamos por situações onde o serviço prestado é de baixa qualidade, não porque este seja o padrão de entrega da empresa, mas para aquela situação em especial houve algum acidente. Quando entramos em contato com a empresa, muitas vezes somos pessimamente atendidos. É essa a imagem que fica junto ao cliente e que desgasta a relação com a empresa.
4. Outra grande falha está na comunicação entre empresa e consumidor. Divulga-se algo que não é exatamente o que é entregue, ou por falha no processo de divulgação, ou até mesmo por desonestidade. Com a entrada do Código de Defesa do Consumidor, este fato está mais difícil de acontecer, pois a empresa sabe que o desgaste da imagem é enorme.
5. Por fim, uma falha comum resume o próprio conceito-chave sobre qualidade: o produto/serviço entregue não é “percebido” pelo cliente como ele próprio imaginava. São aquelas situações onde imaginávamos cair numa piscina de água quente e, no momento do mergulho, descobrimos que a água está fria. Veja bem, existe uma diferença sutil: não pedimos água quente, porém imaginávamos que com aquele frio, a “empresa” aqueceria a piscina. Se o mergulho fosse em água quente, o valor seria “percebido” no momento mais importante: na utilização do serviço. Isto é diferenciação. Isto é agregar valor. Isto cria condições para a fidelidade dos clientes.
Para finalizar, é interessante justificar os motivos que levam as empresas a buscarem diferenciação. Foco no cliente? Também. Mas o maior deles continua sendo o mesmo que já existia nos séculos anteriores: LUCRO.
Porém, como faço para vender muito (alto giro) e com boas margens (acima da concorrência)?
O caminho está em agregar valor aos seus produtos através da qualidade dos serviços associados, fortalecendo os aspectos intangíveis desta relação e criando um vínculo com seus clientes que, mesmo com a concorrência acirrada, ele saberá o valor de continuar com você.

Estamos vivendo um novo mundo empresarial, onde os ciclos de vida dos produtos e negócios estão sendo reduzidos cada vez mais rapidamente. Nesta nova economia, a qual os especialistas denominaram de “economia do conhecimento”, as formas de atendimento de nossos clientes (telefone, e-mail, internet) precisam de destaque em dois aspectos de grande importância: tempo e flexibilidade.

Já não basta mais para as empresas competirem baseadas em custo e qualidade. O aumento da competitividade tem provocado uma busca por soluções inovadoras, a rapidez de resposta e a flexibilidade para atender as exigências cada vez mais específicas dos clientes são fundamentais para garantir a sobrevivência.

Para competir e vencer no aspecto “tempo”, a área de atendimento da empresa precisa ser composta por pessoas inteligentes e criativas, com habilidades e percepções como, por exemplo, a de identificar oportunidades, de ter idéias inovadoras, de entender o que o cliente quer, mesmo que muitas vezes sua mensagem não seja clara. Esta capacidade de gerar, compartilhar, conectar e integrar conhecimentos, possibilita uma vantagem competitiva real em “tempo” para a empresa.

Para vencer no aspecto “flexibilidade”, primeiramente é preciso compreender o real significado deste conceito. Uma coisa é mudar freneticamente por estar desnorteado, sem rumo, atirando para todos os lados. Isso, com certeza, não é flexibilidade. Mudar a estratégia muitas vezes é necessário, mas com um norte, uma direção, um sentido, avaliando os cenários, identificando as oportunidades e fortalecendo os pontos falhos. Contudo, mudar e neutralizar valores, cultura e a alma da empresa, é como caminhar para um cadafalso.

Dentro deste contexto, existem três grandes fatores que se tornaram críticos para garantir a competitividade: tecnologia da informação, comunicação (conexão) e conhecimento coletivo.

O primeiro fator, “tecnologia da informação”, vem modificando o tipo de trabalho nas formas de atendimento, integrando toda a empresa com a rede de Clientes, criando um banco de dados com informações valiosas, facilitando os futuros contatos e viabilizando o tão desejado “atendimento personalizado”, defendido pelos amantes do marketing 1 to 1.

O fator “comunicação” é o responsável pela conexão entre a empresa e os clientes. A Internet, um canal cada vez mais viável e acessível, facilita este processo, fazendo com que os negócios transcendam suas fronteiras físicas. Já não basta integrar a central de atendimento da empresa com as áreas financeira, back-office, recursos humanos, entre outras. Os clientes também precisam fazer parte desta rede. E, para conseguir acompanhar estes avanços, o investimento em comunicação se faz necessário. Porém, fundamental mesmo é o 3º fator: o “conhecimento coletivo”.

Trata-se de “conhecimento coletivo” uma inteligência com que abordamos e solucionamos problemas de sentido e de valor, que coloca nossos atos e nossa vida em um contexto mais rico, mais gerador de sentido, fazendo com que possamos avaliar as conseqüências de um “atalho” e qual o seu sentido em relação ao verdadeiro caminho. O “conhecimento coletivo” permite que as pessoas sejam criativas, mudem regras, alterem situações, ultrapassem as fronteiras, sejam capazes de contornar normas rígidas, utilizando-se da flexibilidade e do bom senso moral.

Desta forma, este último fator crítico é o que realmente agrega valor na percepção dos Clientes. As empresas conseguem o diferencial tempo e flexibilidade através do “conhecimento coletivo” da organização. O desafio é criar mecanismos participativos e uma política de RH que favoreçam o comprometimento das pessoas e reconheçam este tipo de inteligência.

Nesta caminhada, o treinamento e a educação levam ao aprendizado. Por sua vez, o comprometimento e o aprendizado das pessoas são subsídios para atingir o que chamamos de conhecimento coletivo (sabedoria), isto é, o conhecimento que é compartilhado e necessário para se conseguir os diferenciais tempo e flexibilidade.

Uma das primeiras preocupações que um empresário deve ter para se iniciar na atividade é de fazer a promoção comercial do seu produto. Uma forma de se promover é participar de feiras e exposições.

As feiras comerciais constituem uma oportunidade de aproveitamento ótima em relação a custo/benefício, principalmente se a empresa planejar cuidadosamente sua participação no mercado pretendido. Para isso, é necessário fazer um levantamento minucioso das variáveis que podem conduzir a uma tomada de decisão adequada. Há cinco itens que podem ser avaliados para determinar a importância da participação em feiras:

Concentração: a forma mais efetiva de vender ou promover um produto é o contato direto. A publicidade é a melhor maneira de torná-lo acessível a um maior número de pessoas.

Avaliação das reações: as feiras comerciais representam imediato e seguro meio de verificar o desempenho de um produto. O expositor pode detectar, no ato, a adequação do produto para o mercado onde se encontra, ou ainda efetuar mudanças para torná-lo apropriado.

Interesse do público: os executivos dos setores de compras das empresas visitam os eventos promocionais porque se interessam em verificar o que está sendo ofertado. A tendência é apresentarem-se imbuídos na síndrome do “espírito de compra”, portanto, mais receptivos a novos fornecedores do que nos contatos feitos no escritório.

Públicos desconhecidos: deve-se considerar a vantagem de realização de contatos entre o expositor e um grande número de pessoas e profissionais, que de outro modo estariam fora do seu conhecimento.

Visão da competição: grandes feiras tendem a reunir expositores que representam as mais importantes companhias de cada ramo de atividade, permitindo a qualquer participante condições para estudar os produtos e as técnicas mercadológicas das empresas bem-sucedidas.

Qualquer artigo pode se tornar um brinde, depende da mensagem que a empresa pretende transmitir.

O conceito de brinde é muito amplo. Na verdade, essa palavra foi um nome genérico criado pelos próprios profissionais do setor. Mas a idéia de brinde é muito extensa. Atualmente, quando pensamos em brinde, pensamos logo nos artigos tradicionais como canetas, camisetas, bolsas, chaveiros, enfim, produtos que se tornaram uma marca registrada do tema.

“Mas tudo pode se tornar um brinde, depende da ação da marca e do perfil do público-alvo”, define o expert em promoções e eventos e proprietário da De Simoni Associados, De Simoni.

Para o profissional, o mercado brasileiro ainda mantém uma definição errada de brinde. O conceito é muito amplo, porque o brinde tem que corresponder à ação promocional desenvolvida pela empresa, sendo assim qualquer artigo ou até um alimento pode se transformar num brinde.

“Você imagina um executivo ganhando um binóculo como brinde junto com uma mensagem do tipo: “para profissionais que como você que enxergam longe”. Então, quando você pensaria num binóculo como um brinde, mas pode ser, por isso depende muito da mensagem que você pretende transmitir”, aponta De Simoni.

O brinde é aquele artigo usado para conquistar a simpatia, a fidelização e até eliminar resistências. Mas para alcançar algum desses objetivos, o artigo precisa corresponder à ação promocional. Por isso, o profissional defende a idéia de que o brinde deve ser definido pelo departamento de Marketing de uma empresa, justamente porque é a área responsável por todas as ações promocionais que serão desenvolvidas ao longo do ano.

“O grande problema é a falta de planejamento. Além disso, ainda em muitas empresas o brinde é definido pelo departamento de compras, porque aí entra o fator custo. Mas isso está errado, o brinde tem que ser definido pelo marketing”, aponta De Simoni.

De acordo com o profissional, o segmento promocional é muito amplo, mas muitas vezes as pessoas não se dão conta das inúmeras formas de utilização de um brinde, porque ele não é apenas aquele determinado presentinho que você ganha em datas comemorativas ou na saída de uma festa. Um dos exemplos é o Premium, um brinde que vem acoplado a determinado produto, geralmente os alimentícios que, em certa época do ano, fazem promoções com brinquedos e miniaturas de plásticos de algum personagem famoso. São aquelas ações promocionais que mais chamam a atenção das crianças.

“Promoções como as que a Coca Cola realiza também dão brindes. São aquelas em que o consumidor tem que comprar o produto da empresa e, ao acrescentar mais um determinado valor em dinheiro, acaba levando algum brinde”, explica De Simoni.

Outra forma de brinde, também bastante explorada pelas empresas do segmento alimentício, é aquela desenvolvida nas embalagens de certos produtos, que trazem no verso do pacote um jogo ou em outro modelo, a própria embalagem transforma-se num brinde.

Há também os Gifts, aqueles brindes de custo mais baixo geralmente utilizados em feiras e eventos para atrair a atenção do visitante para o estande de determinada marca. Eles são mais baratos, porém não devem ser menos criativos.

Segundo De Simoni, o profissional também precisa ficar atento a outro importante “detalhe”: a sua marca. Não adianta gravar seu logotipo bem grande no brinde, porque dessa maneira a pessoa que ganhou terá vergonha de usá-lo. Hoje em dia quanto mais discreta estiver sua marca, mais seu brinde terá chance de agradar e atingir em cheio o seu público-alvo.

As pessoas utilizam-no porque não têm vergonha de expor determinada marca, muito pelo contrário, elas têm orgulho de usar um artigo de marcas já consagradas.

De acordo com De Simoni, características como planejamento, logística e o conhecimento do público-alvo são fundamentais no momento da definição de um brinde. “O brinde não é só uma promoção, ele é uma atividade de marketing, de relações públicas. Sua importância é total para a eficácia de uma ação promocional”, finaliza De Simoni.

Por: Priscilla Merlino

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