Bríndice Blog

Para atingir a satisfação do cliente é necessário conhecer e avaliar os valores que contam mais para ele, em relação ao produto que você oferece.

Estes valores são aqueles que proporcionam ao cliente maior satisfação e serão elementos orientadores da sua estratégia de marketing, tanto para ambiente externo como interno. Estas avaliações entre cliente e fornecedor são chamadas de "momentos de verdade", já que transmitirão a imagem do seu produto/serviço. Assim, fazer certo da primeira vez, em todos os requisitos necessários para o cliente, é a maneira mais fácil de moldar a imagem positiva, satisfazê-lo e conservá-lo.
O fato é que a maioria dos produtos e serviços está associada mais às necessidades psicológicas do que propriamente essenciais ou básicas. Se fosse apenas pela necessidade de usar roupas para proteger o corpo, não haveria a moda, essa poderosa indústria. Há vários exemplos e são bastante simples, mas podem levá-lo a explorar o rico potencial da psicologia e da imaginação humana diante do consumo de bens e serviços.

Será que não existe uma forma de conferir, ao que você produz, um valor agregado de impacto psicológico ou emocional ao seu cliente?

É claro que sim. Ponha a imaginação para funcionar tendo por base as "fraquezas" humanas: necessidade de reconhecimento, conforto, status, personalização, intelectuais, de prestígio, exclusividade, refinamento, etc., alguma coisa você vai descobrir antes que os outros o façam.

Na área de cosméticos, por exemplo, quem não conhece a REVLON?

Pois é, o chefe-executivo da REVLON, diz:

"Quando o batom está na vitrina da loja, ele é a esperança!!"

É a esperança de ficar mais bonita que faz a mulher comprar o batom quando o vê na vitrina.

Seu produto pode oferecer mais do que você imagina. Pense nisso e pesquise o perfil de seus clientes: você vai surpreendê-los.

ATENDER, SATISFAZER e ENCANTAR!

Atender é o básico e o esperado do produto/serviço/informação.

Satisfazer é o desejado do produto/serviço/informação.

Encantar é o surpreendente, exige percepção e imaginação, pois o que surpreende hoje pode se tornar rotina com o tempo, pois os outros passaram a oferecer a surpresa. Mas são os desafios que tornam excitante a condição humana.

Há várias vantagens para direcionarmos nossa atenção para os clientes. Vantagens estas que se tornam às vezes decisivas para escolha de fornecedores. Podemos citar:

– Aquisição de vantagem competitiva, duradoura em relação a concorrência;

– Garantia de sobrevivência, bem como estabelecimento de condições favoráveis ao crescimento e desenvolvimento da empresa;

– Fidelidade dos clientes, uma vez que suas expectativas e necessidades se tornam alvos aos quais a organização empenha seus esforços e vigor;

– Encantamento do cliente por inovações nos produtos e necessidades até então desconhecidas por ele próprio.

– Aumento da lucratividade, das vendas, do mercado, bem como redução de custos da não qualidade.

Os custos principais da não qualidade são decorrentes, tradicionalmente, de:

– Falhas internas, ocorridas antes do produto/serviço chegar ao cliente;

– Falhas externas, detectadas após o recebimento do produto/serviço pelo cliente;

– Inspeção, associadas ao trabalho de inspetores;

– Prevenção, associadas às ações preventivas;

– Perda de cliente

– Transferência de custo para o cliente

– Perda da imagem

Pense bem como você está atuando em sua empresa.

Lembre-se, também, que você colaborador/parceiro/funcionário é um empresário. Um empresário de uma empresa única, a empresa VOCÊ S.A., onde você é o único responsável pelos seus resultados. Fica também a pergunta: como você está direcionando o seu trabalho para a satisfação de seus clientes?

Na cadeia de cliente fornecedor você, pessoa física ou jurídica, é também ora um fornecedor ora um cliente, lembre-se sempre disto.

Fonte: Arnaldo Carvalho

Um estudo realizado pela Bain & Company´s mostrou que somente 50% dos trabalhadores da linha de frente das companhias consideram que seus empregadores merecem que eles lhes sejam leais.

Tal situação vem fazendo com que esses trabalhadores, em milhares de empresas em todo o mundo, derrubem a fidelização de Clientes.

Essa ocorrência não é uma resposta à rotatividade maior de trabalhadores, provocada pelas empresas diante de pressões por aumentos de salários, porque o período de recessão econômica, percebido em todo o planeta, exerce na realidade uma constante pressão redutora nos preços e, conseqüentemente, esfria as pressões por reajustes salariais.

Não percebendo a real dimensão do problema, os empregadores classificam esse baixo índice de lealdade dos funcionários como normal e garantem que trata-se de uma conseqüência da baixa lucratividade das próprias empresas.

O problema é que a filosofia de lealdade – de clientes e de funcionários – como estratégia de negócios, é a grande força propulsora que precede o crescimento, os lucros. O valor percebido e duradouro é, enfim, a razão do sucesso financeiro da companhia.

Assim, é inevitável lembrar que a falta de lealdade dos funcionários está diretamente ligada à redução dos lucros da empresa. O comprometimento dos empregados responsáveis por manter os relacionamentos com os clientes é o caminho seguro para uma empresa conseguir clientes fiéis.

Outro detalhe importante apontado no estudo da Bain & Company´s, indica que os funcionários não são leais aos seus empregadores porque não acreditam que estes agirão de forma justa e honesta com eles.

O impasse precisa ser resolvido. As companhias não podem perder clientes por não se preocuparem em manter funcionários. Assim como é necessário conquistar e manter os clientes certos, também é necessário conquistar e manter os funcionários certos, o que implica na conquista da lealdade, tanto de clientes quanto de funcionários.

Fonte : Frederick Reichheld – Responsável pela mensuração da Lealdade no mapa, conforme destaca o jornal americano The New York Times. Além de proferir palestras por quatro continentes, tem seu trabalho destacado por algumas das maiores publicações mundiais como Wall Street Journal, New York Times, Fortune, Business Week e, dentre outros, The Economist.

A indústria do telemarketing é um dos setores que mais cresce no mundo, tendo movimentado, só nos EUA, 750 bilhões de dólares nos últimos anos. A maior participação, com 70%, é decorrente do business-to-business.

No Brasil, o crescimento de vendas via telemarketing é da ordem de 50% ao ano.

Algumas vantagens do telemarketing:

• Fechamento de venda, pós-venda, pedido, por telefone, fax ou por e-mail, é muito mais prático e rápido do que por correio ou pessoalmente.

• Maior número de contatos, comparando-se com outros meios. Com o crescimento da utilização de computadores, a quantidade de contatos pode ser ampliada, cada vez mais.

• Custo operacional reduzido. A visita pessoal envolve custos com locomoção como combustível, alimentação, entre outros.

• Confirmar pedidos, marcar entrevistas.

• Trabalho segmentado, permitindo abordagens específicas.

• Avaliação da produtividade por operador e a reprogramação quando necessário.

Um dos pontos relevantes para o sucesso do telemarketing é disponibilizar um bom Banco de Dados de clientes potenciais, tanto interna como externamente.

As listas de business-to-businnes são as mais disponíveis no mercado.

Fonte – Telemarketing, porque usar – Equipe da P & M

A humanidade está inserida na era da informação. O grande volume de informações existentes contribui para tornar o conhecimento uma ‘arma’ à disposição das pessoas e das empresas para vencer a competitividade. A comunicação passou a ser valorizada, pois é o meio pelo qual se disseminam as informações, agregando valor aos indivíduos que conseguem transformar essas informações em conhecimentos. Há a necessidade de uma grande habilidade de relacionamento interpessoal, em aspectos como linguagem, comportamento, vivência multicultural e habilidade para negociação. Existe uma demanda por conhecimentos atualizados em Tecnologia da Informação, e seus impactos no ambiente de negócio, em seus diversos aspectos internos e externos à empresa. É crucial a capacidade – técnica e instrumental – de pesquisar, selecionar, analisar, sintetizar, discernir, aprender e manipular informações, tanto oriundas do meio ambiente, quanto as oriundas de dentro da empresa

Há uma necessidade muito grande de saber lidar com a inovação, em todos os aspectos, sabendo identificar oportunidades e traçar linhas de ação, com agilidade, para aproveitamento da situação. É fundamental a preparação para interagir, através de cursos direcionados, dinâmicas de grupos com profissionais especializados, adquirir mais e melhores conhecimentos dos seus companheiros de trabalho; monitorar e influir no clima organizacional, nos fatores de estimulo e motivação, e na cultura organizacional, através de seus valores, hábitos e crenças.

O administrador precisa conhecer seu ambiente de trabalho, seu mercado e seus clientes, criando comportamentos alternativos. Essa visão das transformações e movimentos no meio ambiente é que poderá nortear as decisões estratégicas na empresa, e a habilidade para lidar com a tecnologia – e seus efeitos colaterais – é crucial para o sucesso empresarial.

Porém, as mesmas razões que levam um administrador ao sucesso podem fazer sua carreira descarrilar. De 30 % a 50% dos executivos de grande potencial descarrilam, em geral, por não criarem comportamentos alternativos. Esses executivos agem se esquecendo de alguns fatos que podem ser cruciais para sua carreira, tais como: desatenção com as pessoas, mau desempenho em grupo, falhas na imagem e comunicação, insensibilidade à reação dos outros, dificuldade com autoridade, visão estreita ou ampla demais, indiferença e trabalho em isolamento. É preciso transformar-se numa pessoa melhor, saber quando seu ponto forte deixa de ser um motor de arranque e passa a ser um fardo pesado para carregar, e só se conseguirá isso através da busca de novos conhecimentos, baseando-se na melhoria de seu comportamento para melhor se adaptar ao novo ambiente inovador.

Fonte: Solange Moreira Dias de Lima

Nossa! Como fulano tem sorte, recebeu outra promoção". Quantas vezes essa frase não é dita no ambiente de trabalho? Muitas vezes, o profissional está no lugar e hora certa, ou tem um insight no momento oportuno e, assim, acaba sendo promovido ou recebendo um aumento. Porém, para que um profissional ascenda na carreira, precisa de um mix de adjetivos, como competência, criatividade, bom humor, uma pitada de sorte, entre outras características. E a beleza contribui?

Na opinião de Wilson Mileris*, consultor em motivação e vendas, o que pode influenciar no sucesso profissional de uma pessoa é sua aparência, característica que nada tem a ver com beleza. "Cuidados com cabelo, unhas, pele, higiene pessoal e vestuário determinam o êxito da carreira de qualquer profissional", diz o consultor.

Para Mileris, outros atributos possibilitam que um profissional conquiste cargos melhores e salários maiores. Hoje, um profissional é avaliado por suas habilidades profissionais, mas também por seu comportamento e tratamento com os colegas. "A preferência do mercado é pelo profissional auto motivado. Para atingir o padrão comportamental da auto motivação é preciso adotar modelos mentais que envolvem uma postura mental positiva em face a qualquer circunstância. Esse profissional traz, incorporado aos seus padrões comportamentais, o espírito do empreendedor", afirma.

Outra característica importante é o bom humor, pois sugere um perfil emocionalmente equilibrado. "As pessoas bem humoradas tendem a influenciar o ambiente que trabalham de uma forma bastante positiva, pois conseguem extrair dos desafios do cotidiano os aspectos agradáveis da atividade humana, potencializando a cooperação, além de estimular a criatividade, sempre necessária para promover mudanças e inovação", complementa o consultor.

Já o quesito sorte é relativo. "Sorte é estar preparado para a oportunidade quando ela aparece". E estar preparado implica em lidar com os desafios do desemprego, compreender que a angústia é um sentimento de ameaça que deve ser entendido como impreciso, indeterminado e, naturalmente, inerente à condição humana", afirma. A inteligência emocional deve ser aprimorada para o profissional estar preparado para a oportunidade quando ela chegar.

Em suma, um profissional deve agregar inúmeras qualidades para se destacar no mercado de trabalho. Todas devem estar somadas, a mais uma: a competência. "As belas que me desculpem, mas a competência é fundamental", brinca Mileris.

Fonte: Wilson Mileris – especialista em motivação, que atua há 24 anos como conferencista, treinador e consultor nas áreas de liderança, motivação e vendas.