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O SAC será a representação de sua empresa junto aos clientes ou será a representação dos clientes junto à sua empresa? Questões como esta devem ser analisadas não só na hora de criar um SAC como em todo o processo de atendimento, pois ouvir e atender os clientes é um caminho fundamental para fortalecer a marca da sua empresa no mercado.
A montagem de um moderno e eficiente Serviço de Atendimento ao Cliente deve passar pelo crivo de várias áreas na empresa, de maneira que possa prestar efetivamente bons serviços aos clientes e fornecer informações qualificadas à sua empresa. Para facilitar este árduo e desgastante trabalho, e vencer etapas já percorridas por outras empresas e com significativo ganho de tempo, seguem abaixo algumas dicas para criar um SAC:
1- Por que um cliente ligaria para você ?
Talvez a pergunta certa seria: quando começa uma reclamação do cliente? Engana-se quem responder que a reclamação começa quando o produto/serviço apresenta algum tipo de problema. Na verdade, a reclamação começa antes do cliente decidir-se pela compra de seu produto/serviço, pois antes de fazê-lo ele se vale de informações junto a amigos, parentes, imprensa, malas diretas, propaganda, etc. Isto forma uma opinião favorável, ou não muito favorável (mas inevitável a compra ou uso, como nos casos de produtos/serviços oligopolizados, tipo telefonia por exemplo), sobre o que seu produto/serviço pode fazer para ele.
A pré-opinião favorável à sua empresa antes da compra fará com que, na ocorrência de algum problema, ao ligar para o SAC, ele tenha atitude e expectativa benevolente ante algumas pequenas falhas quanto ao atendimento que lhe será dado. Isto ajuda e muito! Portanto, se você tem problemas de imagem negativa junto ao mercado, não espere milagres do SAC, porque seus frustrados clientes vão ligar juntando a pré-disposição, o problema e algum pequeno escorregão de seu atendimento. Eles vão detonar… Arrume a casa antes, esta é a primeira e principal dica.
2- O SAC será a representação de sua empresa junto aos clientes ou será a representação dos clientes junto à sua empresa?
Quando o cliente tem pouco poder de negociação, geralmente o SAC existe para lembrá-lo das normas e procedimentos que ele deveria ter seguido antes de ter surgido o problema. Seus sentimentos e pontos de vista não são levados em consideração. Também, um cliente a mais ou a menos não fará falta! É o caso típico de empresas que não praticam marketing, mas olham para o mercado e, vendo a "massa", tendem a atribuir tamanho nível de qualidade que os clientes teimam em não reconhecer.
No caso do SAC representar a imagem de seus clientes perante sua empresa, irá transformá-lo num verdadeiro radar, monitorando o mercado e captando tendências. Dá mais trabalho, porém, este tipo de SAC deixa de ser um mero centro de custo para transformar-se num centro de lucros e de modificações. Sua tendência é deixar de ser meramente receptivo para ser pró-ativo, antecipando-se aos problemas mais graves.
3- Quem vai trabalhar no seu SAC?
Aquelas empresas que têm o SAC só para defendê-las, não levando em consideração as opiniões dos clientes e a mão de obra envolvida, situa-se no nível de atendente, ou operador de telemarketing. As reclamações dos clientes têm que caber em alguma resposta pré-concebida. Basta um curso rápido sobre os produtos da empresa e mais um “treinamentozinho” sobre cortesia ao telefone e bola para frente.
No outro tipo de SAC, onde as relações são mais complexas, seu representante é alguém mais preparado, podendo até ser um profissional especializado (é muito comum contar com engenheiros, veterinários, farmacêuticos, médicos, advogados). Deve conhecer profundamente os seus produtos, conhecer marketing e estar bem preparado para atender a todo tipo de clientes. Muitas vezes o atendimento é dado em dois níveis, sendo no primeiro o básico e no segundo, atuando na retaguarda, pessoal de alto nível e comprometido com sua empresa.
Atenção especial deve merecer o supervisor, quase um gerente, que deve reunir conhecimentos suficientes de marketing, CTI, telemarketing e da sua empresa.
4- E os equipamentos?
Hoje em dia, o mercado oferece uma gama incrível de opções em software e hardware, onde você poderá privilegiar o atendimento de clientes especiais, dirigir o atendimento para profissionais com conhecimento da complexidade exigida pelo cliente, monitorar o tempo de espera, etc. Mas cuidado para não se encantar com a tecnologia e esquecer os itens 1 e 2 citados.
5 – E o arranjo físico?
É proporcional à importância que a empresa dá a seus clientes. Quanto mais desvalorizada a área, piores serão as condições para os atendentes.
6 – Cliente Fantasma.
Faça constantemente você mesmo ligações para seu SAC. Uma dica: não faça perguntas difíceis, pois um bom profissional logo perceberá que não se trata de um cliente comum. Fique atento quanto à facilidade de acesso, demora de atendimento e saudação inicial (será que ele sente prazer no que faz?).
7- Não deixe para depois as mudanças necessárias.
Qualquer que seja a mudança a ser implementada, faça-a já!
Finalizando, se você quiser ouvir seus clientes esteja preparado para fazê-lo, ou pelo menos interessado em saber seus pontos fracos e resolvê-los! Lembre-se: implantar um SAC, ouvir e atender os clientes irá encurtar seu caminho para obter uma certificação ISO. Este será seu passaporte para o primeiro mundo.

Fonte: MAXI-AÇÃO Consultoria & Treinamento

Muitos negociadores inexperientes acham que é fundamental se ter total autonomia para negociar e poder aceitar propostas. Autonomia e dinheiro são duas coisas boas de se ter, porém sem que ninguém saiba. Por quê?
Muitas vezes, precisamos ganhar tempo para pensarmos sobre uma proposta que foi feita. Basta dizer que temos que submeter estas condições ao nosso sócio, esposa, diretoria, etc. Alegamos falta de autonomia e, assim, podemos avaliar a proposta com calma.
Uma outra vantagem desta tática é dizer que não podemos mais mudar nossa posição, que ela foi uma determinação de nossa diretoria, por exemplo.
Você já viu que um gerente de banco nunca nega um empréstimo para você? Quem nega é o comitê de crédito, a diretoria, alguém com quem certamente não poderemos conversar. A verdade é que na maioria das vezes, o gerente tem total autonomia mas não quer ser pressionado ou ficar em situação delicada com o cliente – por isso usa a tática de falta de autonomia.
Quando entramos numa revenda de carros e vamos negociar o preço com um vendedor, ele aparentemente concorda com sua oferta e parte para discutir os detalhes com você: a cor do carro, tipo do estofamento, os acessórios, a placa, dia da entrega… Você já se sente dono da máquina e não vê a hora de fechar logo o negócio. Neste momento o vendedor diz que está tudo certo, porém ele precisa pegar o OK do gerente, já que este tipo de desconto foge da sua alçada.
E o processo recomeça novamente com o gerente, que por incrível que pareça, vai também alegar que um desconto tão grande só o diretor pode dar… E você não desiste porque já considera dono do carro e quer muito resolver logo as coisas. Talvez até mesmo abrindo mão de uma parte do desconto solicitado…
Num plano mais simples, isso é utilizado até mesmo por um casal. Quantas vezes já ouvimos comentários do tipo: “eu gostei, mas preciso pegar o OK de meu marido”.
Contenha seu orgulho próprio e na próxima vez que for negociar não se esqueça de alegar “falta de autonomia” para poder ganhar tempo e ter mais espaço para barganhar.

Fonte: Negociando Para Ganhar – Márcio Miranda

Grandes e médias empresas têm utilizado tecnologia e interatividade para treinarem suas equipes em temas complexos.
Com o objetivo de tornar assuntos técnicos e difíceis de serem assimilados em algo palpável e concreto, grandes empresas têm utilizado jogos virtuais como uma nova e inusitada forma de treinar seus funcionários. Em formato on-line ou em CD-ROM, esses treinamentos simulam, de forma didática e interativa, situações bastante complexas, como a atuação de um medicamento no organismo, o funcionamento de um equipamento ou mesmo como lidar com diferentes tipos de pessoas no ambiente de trabalho.
Similar a um jogo de computador ou vídeo game, o treinamento virtual apresenta vídeos, animações em 3D e diversas atividades interativas que fazem com que a pessoa assimile as informações de forma lúdica e comprovadamente mais eficiente.
"A proposta é criar um embasamento teórico de forma leve e duradoura, que estimule o indivíduo a querer explorar e conhecer mais sobre o tema abordado e, ao mesmo tempo, permita uma maior absorção da informação, de forma mais eficiente", explica Dimitri Kozma, diretor-executivo da Orbe Mídia, empresa especializada no desenvolvimento de treinamentos virtuais.
Segundo o executivo, a interatividade na forma de jogo permite maior fixação de dados importantes em menos tempo. Ao executar uma atividade estimulante e agradável, num ambiente amigável e disponível a qualquer hora e lugar, o funcionário se sente à vontade e muito mais disposto a aprender.
Para que os conceitos sejam assimilados da melhor forma possível, os treinamentos em formato de jogos virtuais para empresas são elaborados com acompanhamento pedagógico e psicológico. "Outra vantagem dos treinamentos virtuais é o baixo investimento quando comparado aos treinamentos convencionais. Além do custo flexível, o mesmo CD de jogo pode ser utilizado inúmeras vezes em uma empresa, por diferentes funcionários em situações diversas", declara Kozma.
Fonte: Dimitri Kozma – Orbe Mídia

Com a atual competitividade no mercado de negócios, apenas as empresas com os melhores diferenciais garantirão seu lugar ao sol em um futuro bem próximo. Vários são os fatores propícios para o crescimento de uma companhia, mas um dos mais importantes, sem dúvida, é a comunicação. Ferramenta de extrema importância e necessidade, seja qual for a sua área de atuação, ela é fator determinante do seu sucesso ou fracasso junto ao cliente final, seja ele interno ou externo.
Em pequenas organizações, seu funcionamento tende a ser mais eficiente, pois o número de intermediários entre o emissor e o receptor da informação é menor. Nesses casos, o problema de ruído é quase nulo e não requer grandes estratégias para atingir, com eficácia e sem distorções, os objetivos desejados.
Os ruídos podem causar vários tipos de problemas, gerando uma infinidade de transtornos e danos às organizações. Nesse momento, a comunicação deve funcionar em sua plenitude. Falhas na transmissão de informações causam desentendimentos entre funcionários, desmotivam equipes inteiras, além de criarem um ambiente desagradável e fatalmente fadado ao insucesso.
Para reduzir ao máximo os problemas na propagação das informações e se ter credibilidade perante os funcionários, deve ser criado um único canal oficial disseminador de informações e da cultura empresarial para todos. Nesse momento, recorremos à Comunicação Interna.
Conhecida também por endomarketing, ela pode ser formada por equipes ou até mesmo uma única pessoa que, em conjunto com os departamentos de Recursos Humanos, Comunicação e as demais lideranças, buscam soluções eficientes para motivar os colaboradores no alcance das metas da empresa. O comunicador interno tem uma posição estratégica e deve conhecer bem o funcionamento de cada área para realizar um trabalho eficaz, de acordo com as necessidades específicas expostas por cada departamento atendido.
Criatividade e muito jogo-de-cintura são palavras-chave desse departamento, uma vez que a demanda de trabalho tende a ser grande e o profissional lida diretamente com líderes, geralmente pouco acostumados a receberem respostas negativas. Deve-se usar o bom-senso para equilibrar o importante e o urgente, priorizando sempre as solicitações mais adequadas a cada momento. Outro ponto essencial na Comunicação Interna é compreender com clareza a expectativa do gestor para com o colaborador, a fim de criar com precisão, dispositivos perfeitos para obter os resultados esperados.
Campanhas com brindes do tipo vale-compras, destaque para os mais produtivos da equipe, comunicados e informativos em murais são bons exemplos freqüentemente utilizados para motivar equipes sem a necessidade de grandes gastos.
O desenvolvimento das atividades depende muito da versatilidade do profissional para criar a maior quantidade de ferramentas motivadoras usando-se dos recursos oferecidos pela empresa. Inicialmente não há grandes investimentos.
Criar um departamento de Endomarketing é muito simples, mas leva certo tempo para seu funcionamento efetivo. Nesse período, a equipe precisa conhecer e entender o funcionamento da estrutura organizacional de sua empresa para criar ações específicas para cada departamento. Para escolher o colaborador certo desta área, opte por profissionais comunicativos, expansivos e sociáveis sempre lembrando que ele estará em contato direto com diversos setores. Pessoas mais dinâmicas, pró-ativas e com muito jogo de cintura são perfeitas para o papel de disseminadores da cultura corporativa. Nos cursos de Jornalismo, Publicidade e Relações Públicas, geralmente encontramos bons candidatos, pois esses estudantes tendem a possuir bons conhecimentos em língua portuguesa e a dominar alguns dos principais softwares gráficos do mercado, essenciais para a criação de materiais atrativos.
O departamento de Comunicação Interna deve ser de fácil acesso aos funcionários. Eles devem sentir-se confortáveis para darem sugestões, sejam positivas ou para pontos de melhoria.
Podemos considerar o departamento maduro quando ele se torna o canal único de informação, com credibilidade, eliminando definitivamente a famosa ‘rádio-peão’ e unindo toda a estrutura da empresa por um único e vital fio: a comunicação.
Fonte: Rodrigo Freire – Profissional de Comunicação, atua com Endomarketing, coordenando campanhas de marketing de incentivo e projetos focados na disseminação da informação limpa. Atualmente, desenvolve a área de comunicação interna do Nube – Núcleo Brasileiro de Estágios.

Não vamos discutir a relação e sim o relacionamento. Não se deixe influenciar pelo impacto da frase acima. Na recente história, nunca se falou tanto sobre o tema, o centro das atenções em tempos de tecnologia digital de informação, interatividade e colaboração. Tanto é que uma das ações básicas para o sucesso de uma estratégia de marketing digital é desenvolver uma freqüência ativa no relacionamento web com os clientes.
De acordo com o Dicionário Houaiss, os significados para as palavras são: relação, vinculação de alguma ordem entre pessoas, fatos ou coisas; ligação, conexão. Relacionamento – ato ou efeito de relacionar-se. Já, o Marketing de Relacionamento é o "processo de criação, manutenção e aprimoramento de relacionamentos fortes e repletos de valor com clientes e outros interessados" (Kotler & Armstrong, Princípios de Marketing – 9º Edição).
Em essência, é um modelo de negócio centrado no cliente, de forma individual – "um a um". Baseia-se no fato da empresa já ter uma conexão e conhecer o seu cliente, possibilitando a ele o acesso à informação de melhor qualidade, facilidade de compra e de comunicação. Além da economia de tempo e de dinheiro. Em suma, o benefício de que seja mais fácil fazer negócio com a sua empresa.
É deste relacionamento que estamos falando, via web, uma mídia extremamente dirigida, que atinge um público formador e multiplicador de opinião. Permite interatividade e colaboração, disponibiliza uma oferta rica de produtos e serviços que visa a competitividade e a lucratividade.
O mundo mudou. A forma como as empresas se relacionam com seus clientes é decisiva para a continuidade do processo de consumo. Com a revolução digital, as pessoas passaram a ter, com o simples clique de um “mouse”, um universo de opções com total mobilidade e sem qualquer comprometimento. A ausência de comunicação, via contato físico, aliado ao surgimento de novas marcas e mídias, pode representar uma ameaça à lealdade. Portanto, a forma como as empresas vão se comunicar e se relacionar com o mercado através dos meios digitais, é que irá garantir o seu sucesso.
A internet possibilita o desenvolvimento e o gerenciamento das relações individuais com clientes individuais. Uma série contínua de comunicações e interações colaborativas, muito próximas, com vínculos e contato direto. E qual é o objetivo final? Fidelização em relação à marca.
Para particularizar esta relação com o cliente é preciso identificar, diferenciar, interagir e, por fim, personalizar o relacionamento de forma a ser uma experiência única. A informação precisa sobre suas expectativas, mapeadas via o relacionamento, que é bidirecional, cria uma relação de conveniência e comodidade. Conhecer este cliente e seu perfil único de consumo permite realizar produção e oferta customizada com distribuição, comunicação e incentivos ao consumo personalizado.
Não podemos esquecer que "clientes são o ativo mais valioso de uma empresa". E mais, é preciso distinguir os clientes de maior valor dos clientes com valor estratégico (potencial) e manter um relacionamento diferenciado com cada um deles.
Vale mencionar também sobre a importância das ferramentas tecnológicas de gestão integrada (Enterprise Resource Planning, CRM, Business Intelligence, Data Warehouse, Data Mining, etc). Além disso, as soluções de métricas e análises web contribuem para transformar dados em informação (qualitativa e quantitativa), que gera conhecimento, de maneira a dispensar tratamento diferenciado. A empresa organiza, facilita e agiliza seu relacionamento com os clientes.
A integração da visão digital, interativa e colaborativa e o uso de soluções eficientes e adequadas aos meios digitais (online) são a garantia do sucesso das ações de relacionamento. Elas devem estar contempladas nos processos de planejamento estratégico, de campanhas e ações promocionais de relacionamento. Isso inclui criação, definição do formato, conteúdo e mídias.
Discutir a relação parece muito mais fácil! Acredite se quiser.
Fonte: Maria Elisa Miranda – Gerente Executiva do Virtual Metric, área de métricas e análises web da Virid Interatividade Digital, empresa especializada em soluções e serviços de marketing digital.