Se você não serve o cliente, sua tarefa é seguir alguém que faça"
O marketing tem sido definido como “A arte de conquistar e manter clientes”.
Devemos ampliar esta definição para: “Marketing é a ciência e a arte de
conquistar clientes e desenvolver relacionamentos lucrativos com eles”.
Como uma empresa pode fazer isto ?
Antigamente, achava-se que a habilidade mais importante era conseguir novos
clientes. Os vendedores passavam a maior parte do tempo correndo atrás deles, em vez de melhorar o relacionamento com os clientes já existentes. Comemoravam cada novo cliente como se fosse um troféu e serviam seus atuais com menos entusiasmo, dedicando-lhes menos tempo.
O consenso entre os profissionais de marketing, hoje, é o inverso. O principal
é manter os clientes atuais e desenvolver cada vez mais o relacionamento exis-
tente. As empresas gastam muito dinheiro para conseguir manter cada um de seus clientes atuais e os concorrentes estão sempre tentando fisgá-los. Um cliente perdido representa mais do que a perda da próxima venda; a empresa perde o lucro de todas as compras futuras daquele cliente, para sempre.
E, ainda, há o custo de reposição daquele cliente que, de acordo com pesquisas, representa cinco vezes mais do que o custo para manter um cliente atual
satisfeito. Pior ainda, levam alguns anos para o novo cliente comprar na mesma
proporção que o antigo.
Portanto, o fundamental é: monitore o nível de satisfação de seu cliente atual com
relação a seus produtos e serviços. Não presuma que seus clientes atuais estão
garantidos, de vez em quando, faça algo de especial para eles. Faça com que eles se sintam importantes, você não precisa inventar, basta demonstrar realmente, e com a máxima sinceridade, a importância que eles têm para você.
