Autor: Bríndice

Estamos vivendo um novo mundo empresarial, onde os ciclos de vida dos produtos e negócios estão sendo reduzidos cada vez mais rapidamente. Nesta nova economia, a qual os especialistas denominaram de “economia do conhecimento”, as formas de atendimento de nossos clientes (telefone, e-mail, internet) precisam de destaque em dois aspectos de grande importância: tempo e flexibilidade.

Já não basta mais para as empresas competirem baseadas em custo e qualidade. O aumento da competitividade tem provocado uma busca por soluções inovadoras, a rapidez de resposta e a flexibilidade para atender as exigências cada vez mais específicas dos clientes são fundamentais para garantir a sobrevivência.

Para competir e vencer no aspecto “tempo”, a área de atendimento da empresa precisa ser composta por pessoas inteligentes e criativas, com habilidades e percepções como, por exemplo, a de identificar oportunidades, de ter idéias inovadoras, de entender o que o cliente quer, mesmo que muitas vezes sua mensagem não seja clara. Esta capacidade de gerar, compartilhar, conectar e integrar conhecimentos, possibilita uma vantagem competitiva real em “tempo” para a empresa.

Para vencer no aspecto “flexibilidade”, primeiramente é preciso compreender o real significado deste conceito. Uma coisa é mudar freneticamente por estar desnorteado, sem rumo, atirando para todos os lados. Isso, com certeza, não é flexibilidade. Mudar a estratégia muitas vezes é necessário, mas com um norte, uma direção, um sentido, avaliando os cenários, identificando as oportunidades e fortalecendo os pontos falhos. Contudo, mudar e neutralizar valores, cultura e a alma da empresa, é como caminhar para um cadafalso.

Dentro deste contexto, existem três grandes fatores que se tornaram críticos para garantir a competitividade: tecnologia da informação, comunicação (conexão) e conhecimento coletivo.

O primeiro fator, “tecnologia da informação”, vem modificando o tipo de trabalho nas formas de atendimento, integrando toda a empresa com a rede de Clientes, criando um banco de dados com informações valiosas, facilitando os futuros contatos e viabilizando o tão desejado “atendimento personalizado”, defendido pelos amantes do marketing 1 to 1.

O fator “comunicação” é o responsável pela conexão entre a empresa e os clientes. A Internet, um canal cada vez mais viável e acessível, facilita este processo, fazendo com que os negócios transcendam suas fronteiras físicas. Já não basta integrar a central de atendimento da empresa com as áreas financeira, back-office, recursos humanos, entre outras. Os clientes também precisam fazer parte desta rede. E, para conseguir acompanhar estes avanços, o investimento em comunicação se faz necessário. Porém, fundamental mesmo é o 3º fator: o “conhecimento coletivo”.

Trata-se de “conhecimento coletivo” uma inteligência com que abordamos e solucionamos problemas de sentido e de valor, que coloca nossos atos e nossa vida em um contexto mais rico, mais gerador de sentido, fazendo com que possamos avaliar as conseqüências de um “atalho” e qual o seu sentido em relação ao verdadeiro caminho. O “conhecimento coletivo” permite que as pessoas sejam criativas, mudem regras, alterem situações, ultrapassem as fronteiras, sejam capazes de contornar normas rígidas, utilizando-se da flexibilidade e do bom senso moral.

Desta forma, este último fator crítico é o que realmente agrega valor na percepção dos Clientes. As empresas conseguem o diferencial tempo e flexibilidade através do “conhecimento coletivo” da organização. O desafio é criar mecanismos participativos e uma política de RH que favoreçam o comprometimento das pessoas e reconheçam este tipo de inteligência.

Nesta caminhada, o treinamento e a educação levam ao aprendizado. Por sua vez, o comprometimento e o aprendizado das pessoas são subsídios para atingir o que chamamos de conhecimento coletivo (sabedoria), isto é, o conhecimento que é compartilhado e necessário para se conseguir os diferenciais tempo e flexibilidade.

Uma das primeiras preocupações que um empresário deve ter para se iniciar na atividade é de fazer a promoção comercial do seu produto. Uma forma de se promover é participar de feiras e exposições.

As feiras comerciais constituem uma oportunidade de aproveitamento ótima em relação a custo/benefício, principalmente se a empresa planejar cuidadosamente sua participação no mercado pretendido. Para isso, é necessário fazer um levantamento minucioso das variáveis que podem conduzir a uma tomada de decisão adequada. Há cinco itens que podem ser avaliados para determinar a importância da participação em feiras:

Concentração: a forma mais efetiva de vender ou promover um produto é o contato direto. A publicidade é a melhor maneira de torná-lo acessível a um maior número de pessoas.

Avaliação das reações: as feiras comerciais representam imediato e seguro meio de verificar o desempenho de um produto. O expositor pode detectar, no ato, a adequação do produto para o mercado onde se encontra, ou ainda efetuar mudanças para torná-lo apropriado.

Interesse do público: os executivos dos setores de compras das empresas visitam os eventos promocionais porque se interessam em verificar o que está sendo ofertado. A tendência é apresentarem-se imbuídos na síndrome do “espírito de compra”, portanto, mais receptivos a novos fornecedores do que nos contatos feitos no escritório.

Públicos desconhecidos: deve-se considerar a vantagem de realização de contatos entre o expositor e um grande número de pessoas e profissionais, que de outro modo estariam fora do seu conhecimento.

Visão da competição: grandes feiras tendem a reunir expositores que representam as mais importantes companhias de cada ramo de atividade, permitindo a qualquer participante condições para estudar os produtos e as técnicas mercadológicas das empresas bem-sucedidas.

Qualquer artigo pode se tornar um brinde, depende da mensagem que a empresa pretende transmitir.

O conceito de brinde é muito amplo. Na verdade, essa palavra foi um nome genérico criado pelos próprios profissionais do setor. Mas a idéia de brinde é muito extensa. Atualmente, quando pensamos em brinde, pensamos logo nos artigos tradicionais como canetas, camisetas, bolsas, chaveiros, enfim, produtos que se tornaram uma marca registrada do tema.

“Mas tudo pode se tornar um brinde, depende da ação da marca e do perfil do público-alvo”, define o expert em promoções e eventos e proprietário da De Simoni Associados, De Simoni.

Para o profissional, o mercado brasileiro ainda mantém uma definição errada de brinde. O conceito é muito amplo, porque o brinde tem que corresponder à ação promocional desenvolvida pela empresa, sendo assim qualquer artigo ou até um alimento pode se transformar num brinde.

“Você imagina um executivo ganhando um binóculo como brinde junto com uma mensagem do tipo: “para profissionais que como você que enxergam longe”. Então, quando você pensaria num binóculo como um brinde, mas pode ser, por isso depende muito da mensagem que você pretende transmitir”, aponta De Simoni.

O brinde é aquele artigo usado para conquistar a simpatia, a fidelização e até eliminar resistências. Mas para alcançar algum desses objetivos, o artigo precisa corresponder à ação promocional. Por isso, o profissional defende a idéia de que o brinde deve ser definido pelo departamento de Marketing de uma empresa, justamente porque é a área responsável por todas as ações promocionais que serão desenvolvidas ao longo do ano.

“O grande problema é a falta de planejamento. Além disso, ainda em muitas empresas o brinde é definido pelo departamento de compras, porque aí entra o fator custo. Mas isso está errado, o brinde tem que ser definido pelo marketing”, aponta De Simoni.

De acordo com o profissional, o segmento promocional é muito amplo, mas muitas vezes as pessoas não se dão conta das inúmeras formas de utilização de um brinde, porque ele não é apenas aquele determinado presentinho que você ganha em datas comemorativas ou na saída de uma festa. Um dos exemplos é o Premium, um brinde que vem acoplado a determinado produto, geralmente os alimentícios que, em certa época do ano, fazem promoções com brinquedos e miniaturas de plásticos de algum personagem famoso. São aquelas ações promocionais que mais chamam a atenção das crianças.

“Promoções como as que a Coca Cola realiza também dão brindes. São aquelas em que o consumidor tem que comprar o produto da empresa e, ao acrescentar mais um determinado valor em dinheiro, acaba levando algum brinde”, explica De Simoni.

Outra forma de brinde, também bastante explorada pelas empresas do segmento alimentício, é aquela desenvolvida nas embalagens de certos produtos, que trazem no verso do pacote um jogo ou em outro modelo, a própria embalagem transforma-se num brinde.

Há também os Gifts, aqueles brindes de custo mais baixo geralmente utilizados em feiras e eventos para atrair a atenção do visitante para o estande de determinada marca. Eles são mais baratos, porém não devem ser menos criativos.

Segundo De Simoni, o profissional também precisa ficar atento a outro importante “detalhe”: a sua marca. Não adianta gravar seu logotipo bem grande no brinde, porque dessa maneira a pessoa que ganhou terá vergonha de usá-lo. Hoje em dia quanto mais discreta estiver sua marca, mais seu brinde terá chance de agradar e atingir em cheio o seu público-alvo.

As pessoas utilizam-no porque não têm vergonha de expor determinada marca, muito pelo contrário, elas têm orgulho de usar um artigo de marcas já consagradas.

De acordo com De Simoni, características como planejamento, logística e o conhecimento do público-alvo são fundamentais no momento da definição de um brinde. “O brinde não é só uma promoção, ele é uma atividade de marketing, de relações públicas. Sua importância é total para a eficácia de uma ação promocional”, finaliza De Simoni.

Por: Priscilla Merlino

Mtb: 28.933

Sua Empresa Consegue Reter seus Clientes?”
As empresas mudaram, o cenário é outro e, com o passar do tempo, é fortalecida a imagem do cliente mais exigente, mais criterioso, mais sensível aos detalhes, mais consciente de seus direitos.
Os sofisticados sistemas de atendimento, a velocidade da Internet, os badalados sistemas b2b e b2c, o marketing e suas ações online, a busca pela otimização do “valor” percebido, a segmentação e os nichos de mercado, enfim, todas as ações estão relacionadas com a arte de vender. Muito pouco se discute sobre a retenção, embora todos os discursos sigam o caminho da “fidelidade”.

Reter continua sendo o ato de vender o produto/serviço, porém para o mesmo cliente e com outras argumentações. Muitas vezes, o consumidor já provou os benefícios e, algumas vezes, não percebeu o valor agregado do que adquiriu.
As objeções podem ainda não ser conhecidas pela empresa, a irritação do cliente aumenta, existe a intolerância e a “qualidade da venda” é questionada. Em outras palavras, o “clima” é totalmente desfavorável, principalmente quando existem desgastes gerados no pós-venda, frutos da “não qualidade” do relacionamento que mantemos com os nossos clientes. Muitas vezes, contatos anteriores não são possíveis de serem revertidos.

Existe um paradigma que retemos um cliente somente quando temos alguma vantagem financeira. Isso é um paradigma e, portanto, pode ser quebrado. Todos os valores de sua empresa devem e podem ser oferecidos no momento da negociação. Muitas vezes o simples ato de escutar, isto é, ouvir e entender uma reclamação já é o bastante para criarmos um vínculo positivo com o cliente. O que acontece muitas vezes é que desistimos dele antes mesmo dele já ter desistido de nossos produtos e serviços, ou oferecemos um grande desconto sem saber ao certo o motivo do descontentamento, adiando somente o momento do cancelamento.

O profissional de retenção precisa usar a sensibilidade para identificar o motivo pelo qual o cliente está insatisfeito, que envolve diretamente o conhecimento das técnicas de sondagem. Identificado o motivo da insatisfação, o profissional necessita ter habilidade para perceber quais os benefícios que podem se tornar vantagens na ótica do cliente. Isso é retenção : o cliente coloca uma situação crítica, o profissional percebe uma oportunidade e argumenta eficientemente mostrando que o produto ou serviço tem outros valores que podem ser positivos.

Algumas empresas que não se esforçam em manter um bom relacionamento com o cliente e colocam suas esperanças na célula de retenção, com metas de reversão que chegam a 90%. Isso é incompatível com a realidade do mercado.
Para finalizar, seguem algumas dicas para se montar uma equipe especializada em retenção:

1. O perfil de vendas é 50% do sucesso. Selecionar os melhores atendentes ou os mais experientes não garante que tenhamos este perfil respeitado. Reter um cliente é uma arte, logo, precisamos de artistas.

2. Os profissionais necessitam utilizar técnicas de negociação que são essenciais para o resultado. A sondagem, isto é, saber fazer as perguntas que identifiquem o descontentamento, é uma das técnicas fundamentais, que permite ainda descobrir qual o perfil de cliente está do outro lado da linha.

3. As melhores argumentações devem estar documentadas de uma forma padronizada, para ser utilizada por todo o grupo. Este roteiro (script) é a memória da operação e o dinamismo é a sua marca registrada.

4. É importante definir metas factíveis e associá-las a uma política de remuneração voltada a resultados.

5. É necessário criar uma estratégia de atuação que permita oferecer vantagens de acordo com o perfil de consumo dos clientes.

6. Trabalho. Muito trabalho e boa sorte nos negócios.

Quando for contratar a criação e definir os serviços a serem prestados pelo site da sua empresa na internet, ou quando for avaliar o que você já tem, lembre-se de fazer a seguinte pergunta: qual a importância em ter a minha empresa on-line?

Embora planejamento seja uma das palavras mais utilizadas no meio empresarial atualmente, seja pela busca de eficiência ou por economia – ou pelos dois motivos concomitantemente – na prática essa etapa nem sempre recebe a atenção devida. Quando uma empresa resolve apresentar-se através de um site na rede mundial de computadores é porque visa algum tipo de resposta do internauta que tiver acesso aos seus dados, seja ele um curioso ou um cliente. É exatamente aí que mora a diferença na hora do planejamento: uma página pessoal, em certos casos, até pode ser feita por curiosos da programação e voltadas para os curiosos da navegação on-line, mas um site empresarial, não.

Excluindo os seus familiares e amigos e os dos seus funcionários, as pessoas que visitam a sua empresa na Internet certamente estarão à procura dos serviços que ela oferece, se não para utiliza-los no momento, ao menos como uma forma de pesquisa. Excesso de banners, pop-ups, animações e apresentações enjoativas atraem curiosos e afastam clientes, ou seja, sua empresa passa a ser comentada, mas não pelo público devido.

Além de funcionar como apresentação do seu negócio, o site é uma forma de manter ativo um elo de ligação à distância com os seus clientes e fornecedores. O objetivo é que eles se sintam próximos e com acesso ao trabalho ou ao serviço que você presta. Abrir um canal de comunicação com os visitantes do site é uma boa receita para estreitar esses laços.

Alon Sochaczewski, sócio-diretor da Euro RSCG Interaction Brasil, lembra que os empresários estão cada vez mais apreensivos com a concorrência, a constante redução das margens de lucro e a incessante busca da perfeição no quesito "como vender mais" que, segundo ele, “as empresas brasileiras se preocupam tanto em produzir, gerar negócios e vender que acabam se esquecendo do preceito básico para o sucesso: o bom relacionamento com seu consumidor final”. Podemos incluir também os fornecedores neste pensamento, quanto maior e mais ostensivo for o acesso deles à sua empresa, melhor e mais produtiva será a relação entre vocês. Ainda de acordo com Alon, o serviço de atendimento aos consumidores – e a quem mais queira se manifestar – é um caminho relativamente barato e que pode ser implantado rapidamente. Para tanto, basta criar um e-mail exclusivo para o recebimento das mensagens e disponibilizar uma pessoa com a exclusiva função de ler e responder a todas (neste caso, você estará usando a Internet independente de ter um site). Essa mesma pessoa deverá fazer relatórios quantitativos e qualitativos periódicos para que você tenha controle do serviço e deverá também construir um banco de dados consistente para analisar em tempo real todos os dados do contato. Se a demanda for grande demais, a abertura de um site com uma seção que responda às questões mais freqüentes sobre a empresa pode diminuir o volume de mensagens eletrônicas e ainda sanar as dúvidas de imediato.

Uma ferramenta de chat on-line também pode reduzir o custo do atendimento, aumentar a qualidade do contato e ainda gerar uma boa impressão. Para completar, Alon atenta para uma atitude que não passa de boa educação e cuidado com a imagem: envie um e-mail agradecendo o contato do seu cliente e explicando as providências que foram tomadas.

Aí está um passo a passo de como utilizar a tecnologia a favor da sua empresa, de uma forma simpática, menos onerosa e, com certeza, mais eficiente que contratando o primo do amigo do seu vizinho que acabou de começar um curso de programação visual. Ele provavelmente encherá a home page da sua empresa com animações e efeitos, mas até que as informações interessantes baixem, o usuário já partiu para outro site.