Autor: Bríndice

Se clientes satisfeitos são a alma de qualquer negócio bem-sucedido, clientes fiéis são essenciais para a sustentação da liderança no negócio. Mas como uma empresa evolui de clientes meramente satisfeitos para clientes absolutamente fiéis?
Muitas empresas acreditam que fornecer produtos e serviços continuamente melhorados, a preços competitivos, seja o suficiente. Outras vão mais além, proporcionando programas de benefícios para usuários freqüentes e descontos preferenciais. Mas nada disso aumenta significativamente a fidelidade do cliente a longo prazo. Por quê? Por que a maioria desses enfoques não está centrada no cliente individual e na sua definição individual de valor. Em vez disso, tratam os clientes como uma grande massa sem muita diferenciação.
A chave para a fidelidade a longo prazo é expandir valor para o cliente com base na sua definição individual de valor. Essa definição pode variar muito de um cliente (por exemplo, descontos no preço) para outro (por exemplo, atenção pessoal) e ainda para outro (por exemplo, acesso a informações). As empresas bem-sucedidas em manter altos níveis de fidelização de clientes nos apresentam algumas lições importantes:
• Um bom produto ou serviço será sempre a base para o desenvolvimento da fidelidade do cliente. Sem ele, nenhum programa para fortalecer o relacionamento de uma empresa com seus clientes será bem-sucedido.
• As empresas devem desenvolver produtos e serviços personalizados de acordo com o que os clientes individuais querem e não de acordo com o que as empresas estão atualmente preparadas para oferecer ou de acordo com aquilo que acham que os clientes querem.
• Desenvolver a fidelidade do cliente deve ser um compromisso de toda a empresa. Todas as atividades da organização devem servir ao objetivo de criar valor para o cliente.
• Reunir informações sobre os clientes não é tudo. Por mais sofisticada que seja, a tecnologia da informação é simplesmente um instrumento para melhorar a qualidade do produto e do serviço para atender às necessidades individuais dos clientes.
• O impacto econômico do foco de uma empresa na fidelidade do cliente torna-se evidente apenas após um longo período de tempo. Portanto, a avaliação a longo prazo do comportamento do cliente é essencial para se compreender o retorno sobre o investimento em iniciativas de fidelização. Sem avaliação, uma empresa pode perder prematuramente o seu foco na fidelidade do cliente.
• Nunca perca de vista as atividades dos seus concorrentes.
Questões-chave para você responder:
• Como a sua empresa poderia identificar os seus melhores clientes?
• Qual é o principal valor do produto ou serviço de sua empresa para o cliente?
• Que outras opções os seus clientes têm, dentro e fora do seu setor, para obter este valor?
• Quais deveriam ser os limites de seus serviços?
• Quais são as oportunidades de que sua organização dispõe para captar informações sobre seus clientes?
• Como a sua organização poderia usar essas informações para fornecer produtos e serviços melhores, talhados para as necessidades individuais do cliente?
• Que inconvenientes o cliente tem ao fazer negócios com a sua empresa?
• Quais medidas a sua organização poderia tomar para começar a reduzir os inconvenientes e expandir o valor?
A partir das respostas a essas perguntas, você poderá iniciar o processo de conduzir sua organização a tornar a fidelização de clientes parte integrante de sua missão.
Fonte: Thomas O. Jones – autor do Livro Putting The Service Chain to Work – HBR

Nunca queira fechar uma venda, ao invés, prefira abrir uma relação de longo prazo com seu consumidor. Entenda que ele tem a chave do poder e do seu sucesso.
Neste mundo quase louco em que vivemos, surge um novo homem de vendas, ao contrário do tradicional, este novo profissional deve vender também relacionamentos, além de produtos, idéias ou serviços.
Esse profissional deve se preocupar em descobrir e satisfazer, ou quando possível, extrapolar as necessidades do comprador, tornando o momento de negociação mais claro e aberto e não uma queda de braço. Assim, o cliente se sentirá mais à vontade para tomar uma decisão, sem ser induzido de forma agressiva a uma compra que pode não ser a melhor opção para ele que, mais cedo ou mais tarde, irá perceber que não está satisfeito ou que foi manipulado. E, com certeza, isto irá gerar um sentimento negativo em relação à empresa ou profissional que o atendeu.
Aliás, esse é o grande dilema do “vendedor de relacionamentos”: não pensar só no seu desempenho mas, também, na satisfação e no uso do produto ou serviço pelo seu cliente, pois só assim conseguirá um relacionamento a longo prazo, um relacionamento onde o profissional ganha e o cliente também.
Não existem regras para se vender relacionamento, mas aqui vão alguns conselhos que podem, em algum momento, serem úteis:
1. Um vendedor que prima pelo relacionamento deve agir como um consultor do seu cliente, apresentando-lhe as opções disponíveis e tentando lhe entregar o melhor conjunto de produtos e serviços, dentro das possibilidades e condições existentes.
2. É necessário abandonar formas pré-concebidas e que não agregam mais valor e buscar uma interação entre as necessidades de venda e as necessidades de compra de seu cliente.
3. Saber como agregar valor naquilo que vende. Lembre-se que o preço, a qualidade e produtos de primeira linha já não são, por si só, fatores determinantes do sucesso em vendas, já que estes itens estão presentes na maioria dos produtos ou serviços no mercado. Assim, é fundamental manter relacionamentos com seus clientes baseando-se em meios para conhecê-lo melhor e manter um contanto mais estreito.
4. Tente sempre buscar uma negociação franca, leal e aberta, para que seu comprador sinta que realmente fez uma boa compra e que pode confiar em você. Isto só ocorre quando entendemos e falamos a língua dos clientes.
5. Seja um solucionador de problemas e não parte dele.
6. Não trave uma queda de braço com seus potenciais consumidores, eles sempre ganharão, pois se não fecharem o negócio com sua empresa poderão fechar com outra.
7. Dê ao seu cliente sempre mais do que ele espera de você. Fazer a obrigação qualquer um pode fazer, exceder ou buscar exceder as expectativas poucos têm a capacidade.
Por fim, entenda que o novo profissional de vendas deve buscar meios de se diferenciar e isto se dará através da constante busca de refinamento da forma de agir. Busque ler livros, revistas, participar de cursos ou palestras e aplicar estes conhecimentos a seu favor.
Não feche mais vendas…Abra relacionamentos para 2006…

Fonte: Por Fábio Luciano Violin – Professor universitário, palestrante e consultor de empresas.

A implementação de uma newsletter é uma boa estratégia de email-marketing e consiste no envio periódico de um boletim aos seus clientes e aos seus potenciais clientes, via email. A newsletter não deve ser confundida com o envio ocasional de emails (mala-direta eletrônica). Ela se caracteriza pelo envio regular de mensagens, com uma freqüência diária, semanal ou mensal, e por um conteúdo mais informativo. Também não se deve esperar da newsletter resultados a curto prazo. Estes resultados são característicos da mala-direta eletrônica, elaborada para divulgar uma oportunidade, supostamente única, de o cliente potencial realizar uma ótima compra, quer seja pela vantagem do preço, da novidade, ou da promoção temporária, em um processo típico de compra por impulso.

Além de disponibilizar os produtos da empresa ao cliente potencial com um simples clique, a newsletter tem como objetivo gerar confiança pela exposição constante da marca. Os resultados da implantação de uma newsletter são lentos, mas consistentes; podem ser mensurados por meio da visitação do site, que deve apresentar um aumento gradativo, assim como pela taxa de conversão (quantidade de compradores em relação à quantidade de visitantes), que também deve aumentar ao longo do tempo. Na implementação de uma newsletter, dois aspectos merecem especial atenção:

O que enviar – O conteúdo é de fundamental importância. Se o destinatário não receber algo que ele perceba como tendo algum valor, não haverá interesse na continuidade do recebimento da newsletter, impedindo a obtenção dos resultados que, em geral, ocorrem a longo prazo. Um bom conteúdo é aquele que gera algum benefício para o leitor. Uma dica, um presente, um artigo, uma oportunidade, informações úteis são exemplos de conteúdos que geram satisfação e estabelecem o início de um relacionamento que estimulará a ocorrência de transações futuras. É claro que alguns setores possibilitam a elaboração de conteúdo mais facilmente do que outros. Uma livraria, que trabalha com produtos relacionados ao conhecimento, por exemplo, oferece muito mais subsídios para a geração de conteúdos atrativos do que uma fábrica de parafusos. Mas, com um esforço de criatividade, esse obstáculo pode ser superado.

Para quem enviar – No email-marketing em geral e, particularmente, no envio de uma newsletter, um cadastro composto de pessoas que autorizaram o recebimento da comunicação (opt-in) é fator decisivo para o sucesso. Afinal, como a empresa poderá conseguir credibilidade se o primeiro contato com o cliente é realizado de forma invasiva? Newsletters bem-sucedidas são, na grande maioria dos casos, enviadas para clientes ou visitantes do site, não para desconhecidos, embora, talvez em decorrência de uma visão imediatista, muitas empresas optem por adquirir cadastros externos, em vez de trabalhar com seus próprios cadastros ou iniciar a formação de um.

Tempos atrás, a argumentação de empresas que possuíam grandes quantidades de clientes cadastrados e não se comunicavam com eles era o custo envolvido. Tal preocupação já não faz sentido na economia digital, pois o custo para enviar um email é irrisório. Evidentemente, a elaboração de uma boa newsletter é um processo trabalhoso, que exige planejamento, conhecimento e pesquisa de conteúdo de qualidade para o leitor. Além disso, é preciso ter paciência para "colher os frutos" desse esforço, porém, para as empresas com visão de longo prazo, o resultado é certamente recompensador.

Fonte: Dailton Felipini – Especialista em administração e autor de vários e-books

Para atingir a satisfação do cliente é necessário conhecer e avaliar os valores que contam mais para ele, em relação ao produto que você oferece.

Estes valores são aqueles que proporcionam ao cliente maior satisfação e serão elementos orientadores da sua estratégia de marketing, tanto para ambiente externo como interno. Estas avaliações entre cliente e fornecedor são chamadas de "momentos de verdade", já que transmitirão a imagem do seu produto/serviço. Assim, fazer certo da primeira vez, em todos os requisitos necessários para o cliente, é a maneira mais fácil de moldar a imagem positiva, satisfazê-lo e conservá-lo.
O fato é que a maioria dos produtos e serviços está associada mais às necessidades psicológicas do que propriamente essenciais ou básicas. Se fosse apenas pela necessidade de usar roupas para proteger o corpo, não haveria a moda, essa poderosa indústria. Há vários exemplos e são bastante simples, mas podem levá-lo a explorar o rico potencial da psicologia e da imaginação humana diante do consumo de bens e serviços.

Será que não existe uma forma de conferir, ao que você produz, um valor agregado de impacto psicológico ou emocional ao seu cliente?

É claro que sim. Ponha a imaginação para funcionar tendo por base as "fraquezas" humanas: necessidade de reconhecimento, conforto, status, personalização, intelectuais, de prestígio, exclusividade, refinamento, etc., alguma coisa você vai descobrir antes que os outros o façam.

Na área de cosméticos, por exemplo, quem não conhece a REVLON?

Pois é, o chefe-executivo da REVLON, diz:

"Quando o batom está na vitrina da loja, ele é a esperança!!"

É a esperança de ficar mais bonita que faz a mulher comprar o batom quando o vê na vitrina.

Seu produto pode oferecer mais do que você imagina. Pense nisso e pesquise o perfil de seus clientes: você vai surpreendê-los.

ATENDER, SATISFAZER e ENCANTAR!

Atender é o básico e o esperado do produto/serviço/informação.

Satisfazer é o desejado do produto/serviço/informação.

Encantar é o surpreendente, exige percepção e imaginação, pois o que surpreende hoje pode se tornar rotina com o tempo, pois os outros passaram a oferecer a surpresa. Mas são os desafios que tornam excitante a condição humana.

Há várias vantagens para direcionarmos nossa atenção para os clientes. Vantagens estas que se tornam às vezes decisivas para escolha de fornecedores. Podemos citar:

– Aquisição de vantagem competitiva, duradoura em relação a concorrência;

– Garantia de sobrevivência, bem como estabelecimento de condições favoráveis ao crescimento e desenvolvimento da empresa;

– Fidelidade dos clientes, uma vez que suas expectativas e necessidades se tornam alvos aos quais a organização empenha seus esforços e vigor;

– Encantamento do cliente por inovações nos produtos e necessidades até então desconhecidas por ele próprio.

– Aumento da lucratividade, das vendas, do mercado, bem como redução de custos da não qualidade.

Os custos principais da não qualidade são decorrentes, tradicionalmente, de:

– Falhas internas, ocorridas antes do produto/serviço chegar ao cliente;

– Falhas externas, detectadas após o recebimento do produto/serviço pelo cliente;

– Inspeção, associadas ao trabalho de inspetores;

– Prevenção, associadas às ações preventivas;

– Perda de cliente

– Transferência de custo para o cliente

– Perda da imagem

Pense bem como você está atuando em sua empresa.

Lembre-se, também, que você colaborador/parceiro/funcionário é um empresário. Um empresário de uma empresa única, a empresa VOCÊ S.A., onde você é o único responsável pelos seus resultados. Fica também a pergunta: como você está direcionando o seu trabalho para a satisfação de seus clientes?

Na cadeia de cliente fornecedor você, pessoa física ou jurídica, é também ora um fornecedor ora um cliente, lembre-se sempre disto.

Fonte: Arnaldo Carvalho

Um estudo realizado pela Bain & Company´s mostrou que somente 50% dos trabalhadores da linha de frente das companhias consideram que seus empregadores merecem que eles lhes sejam leais.

Tal situação vem fazendo com que esses trabalhadores, em milhares de empresas em todo o mundo, derrubem a fidelização de Clientes.

Essa ocorrência não é uma resposta à rotatividade maior de trabalhadores, provocada pelas empresas diante de pressões por aumentos de salários, porque o período de recessão econômica, percebido em todo o planeta, exerce na realidade uma constante pressão redutora nos preços e, conseqüentemente, esfria as pressões por reajustes salariais.

Não percebendo a real dimensão do problema, os empregadores classificam esse baixo índice de lealdade dos funcionários como normal e garantem que trata-se de uma conseqüência da baixa lucratividade das próprias empresas.

O problema é que a filosofia de lealdade – de clientes e de funcionários – como estratégia de negócios, é a grande força propulsora que precede o crescimento, os lucros. O valor percebido e duradouro é, enfim, a razão do sucesso financeiro da companhia.

Assim, é inevitável lembrar que a falta de lealdade dos funcionários está diretamente ligada à redução dos lucros da empresa. O comprometimento dos empregados responsáveis por manter os relacionamentos com os clientes é o caminho seguro para uma empresa conseguir clientes fiéis.

Outro detalhe importante apontado no estudo da Bain & Company´s, indica que os funcionários não são leais aos seus empregadores porque não acreditam que estes agirão de forma justa e honesta com eles.

O impasse precisa ser resolvido. As companhias não podem perder clientes por não se preocuparem em manter funcionários. Assim como é necessário conquistar e manter os clientes certos, também é necessário conquistar e manter os funcionários certos, o que implica na conquista da lealdade, tanto de clientes quanto de funcionários.

Fonte : Frederick Reichheld – Responsável pela mensuração da Lealdade no mapa, conforme destaca o jornal americano The New York Times. Além de proferir palestras por quatro continentes, tem seu trabalho destacado por algumas das maiores publicações mundiais como Wall Street Journal, New York Times, Fortune, Business Week e, dentre outros, The Economist.