Para atingir a satisfação do cliente é necessário conhecer e avaliar os valores que contam mais para ele, em relação ao produto que você oferece.
Estes valores são aqueles que proporcionam ao cliente maior satisfação e serão elementos orientadores da sua estratégia de marketing, tanto para ambiente externo como interno. Estas avaliações entre cliente e fornecedor são chamadas de "momentos de verdade", já que transmitirão a imagem do seu produto/serviço. Assim, fazer certo da primeira vez, em todos os requisitos necessários para o cliente, é a maneira mais fácil de moldar a imagem positiva, satisfazê-lo e conservá-lo.
O fato é que a maioria dos produtos e serviços está associada mais às necessidades psicológicas do que propriamente essenciais ou básicas. Se fosse apenas pela necessidade de usar roupas para proteger o corpo, não haveria a moda, essa poderosa indústria. Há vários exemplos e são bastante simples, mas podem levá-lo a explorar o rico potencial da psicologia e da imaginação humana diante do consumo de bens e serviços.
Será que não existe uma forma de conferir, ao que você produz, um valor agregado de impacto psicológico ou emocional ao seu cliente?
É claro que sim. Ponha a imaginação para funcionar tendo por base as "fraquezas" humanas: necessidade de reconhecimento, conforto, status, personalização, intelectuais, de prestígio, exclusividade, refinamento, etc., alguma coisa você vai descobrir antes que os outros o façam.
Na área de cosméticos, por exemplo, quem não conhece a REVLON?
Pois é, o chefe-executivo da REVLON, diz:
"Quando o batom está na vitrina da loja, ele é a esperança!!"
É a esperança de ficar mais bonita que faz a mulher comprar o batom quando o vê na vitrina.
Seu produto pode oferecer mais do que você imagina. Pense nisso e pesquise o perfil de seus clientes: você vai surpreendê-los.
ATENDER, SATISFAZER e ENCANTAR!
Atender é o básico e o esperado do produto/serviço/informação.
Satisfazer é o desejado do produto/serviço/informação.
Encantar é o surpreendente, exige percepção e imaginação, pois o que surpreende hoje pode se tornar rotina com o tempo, pois os outros passaram a oferecer a surpresa. Mas são os desafios que tornam excitante a condição humana.
Há várias vantagens para direcionarmos nossa atenção para os clientes. Vantagens estas que se tornam às vezes decisivas para escolha de fornecedores. Podemos citar:
– Aquisição de vantagem competitiva, duradoura em relação a concorrência;
– Garantia de sobrevivência, bem como estabelecimento de condições favoráveis ao crescimento e desenvolvimento da empresa;
– Fidelidade dos clientes, uma vez que suas expectativas e necessidades se tornam alvos aos quais a organização empenha seus esforços e vigor;
– Encantamento do cliente por inovações nos produtos e necessidades até então desconhecidas por ele próprio.
– Aumento da lucratividade, das vendas, do mercado, bem como redução de custos da não qualidade.
Os custos principais da não qualidade são decorrentes, tradicionalmente, de:
– Falhas internas, ocorridas antes do produto/serviço chegar ao cliente;
– Falhas externas, detectadas após o recebimento do produto/serviço pelo cliente;
– Inspeção, associadas ao trabalho de inspetores;
– Prevenção, associadas às ações preventivas;
– Perda de cliente
– Transferência de custo para o cliente
– Perda da imagem
Pense bem como você está atuando em sua empresa.
Lembre-se, também, que você colaborador/parceiro/funcionário é um empresário. Um empresário de uma empresa única, a empresa VOCÊ S.A., onde você é o único responsável pelos seus resultados. Fica também a pergunta: como você está direcionando o seu trabalho para a satisfação de seus clientes?
Na cadeia de cliente fornecedor você, pessoa física ou jurídica, é também ora um fornecedor ora um cliente, lembre-se sempre disto.
Fonte: Arnaldo Carvalho
