Todo bom “manual” de Marketing sentencia: o cliente tem sempre razão. É preciso ouvi-lo e tentar solucionar o seu problema da melhor forma possível, sem deixá-lo insatisfeito com o produto ou com o atendimento.
Mas, a disputa acirrada provocada pela concorrência e o grau de exigência dos consumidores, não permitem apenas satisfazê-lo. É preciso encantá-lo de todas as formas possíveis.
E como encantá-lo? Com uma linha interessante de produtos, bom preço e excelente atendimento. Mas tudo isso pode se perder se não existir uma estratégia correta e bem estruturada de comunicação.
A boa comunicação também resulta da empatia. Uma palavra que significa a capacidade de se colocar no lugar do outro. De nada adiantam todos os instrumentos vinculados ao bom atendimento, tais como gentilezas e cortesias, se a empresa, através dos seus funcionários ou dirigentes, apenas manifestar o seu ponto de vista, é preciso ouvir e se colocar no lugar do outro.
Muito mais do que simpatia, a empatia é o grande segredo de uma efetiva comunicação. Aliás, a comunicação não é apenas o que se transmite ou o que se fala. A comunicação é o que chega ao ouvinte ou interlocutor; é o que é interpretado, é o estímulo que fica no outro, a partir do que dissemos ou fizemos.
Antes de tentar efetuar uma venda, é preciso ouvir e saber exatamente o que o cliente procura. É preciso ouvi-lo para então usar os argumentos adequados para aquela situação de negociação.
Por isso, tome nota de algumas dicas simples para facilitar uma efetiva comunicação com o seu cliente (atual e futuro):
· Preserve a empatia, ou seja, a capacidade de se colocar no lugar do outro;
· Ouça com atenção. Pergunte para não deixar dúvidas no entendimento do que foi transmitido;
· Evite interpretar. Normalmente interpretamos com base no nosso ponto de vista e não no ponto de vista do outro. É melhor perguntar do que interpretar errado;
· Ao falar com a pessoa, dê-lhe a devida atenção, olhe nos olhos, trate-a com distinção, respeito e simpatia. Chame-a pelo nome e use pronomes de tratamento adequados;
· Procure ouvir mais e falar menos. Muitas vendas são perdidas e negócios são comprometidos por excesso de argumentação;
· Prepare-se para falar bem, com fluidez e naturalidade. Prepare também os representantes de sua empresa para falar.
· Chame o seu cliente pelo nome. Aprenda e use uma técnica de memorização para se lembrar do nome e informações importantes do seu cliente. Nada há de mais precioso, no campo das relações, do que chamar a pessoa pelo seu nome, mostrando com isso, interesse e consideração.
