Se o futuro nos aponta para a diferenciação através da adição dos serviços, precisamos identificar como está a qualidade do que entregamos aos nossos clientes, isto é, a tão famosa e discutida “qualidade percebida”.
1. As empresas oferecem seus produtos/serviços ao mercado, porém nem sempre os mesmos atendem as expectativas dos consumidores. Muitas vezes é justificado pelo próprio cliente, que cria uma “falsa” expectativa em função da propaganda boca-a-boca ou até mesmo em função de experiências anteriores. Por outro lado, ainda existem empresas que lançam um produto/serviço “achando” que será vantagem para os consumidores, todavia, suas necessidades são outras.
2. Também passamos por situações onde o padrão de qualidade do produto/serviço está aquém de nossas expectativas. É comum quando compramos algo que será entregue posteriormente. Nestes casos, o produto/serviço apresenta algum problema que não imaginávamos no momento da compra.
3. Outras vezes, passamos por situações onde o serviço prestado é de baixa qualidade, não porque este seja o padrão de entrega da empresa, mas para aquela situação em especial houve algum acidente. Quando entramos em contato com a empresa, muitas vezes somos pessimamente atendidos. É essa a imagem que fica junto ao cliente e que desgasta a relação com a empresa.
4. Outra grande falha está na comunicação entre empresa e consumidor. Divulga-se algo que não é exatamente o que é entregue, ou por falha no processo de divulgação, ou até mesmo por desonestidade. Com a entrada do Código de Defesa do Consumidor, este fato está mais difícil de acontecer, pois a empresa sabe que o desgaste da imagem é enorme.
5. Por fim, uma falha comum resume o próprio conceito-chave sobre qualidade: o produto/serviço entregue não é “percebido” pelo cliente como ele próprio imaginava. São aquelas situações onde imaginávamos cair numa piscina de água quente e, no momento do mergulho, descobrimos que a água está fria. Veja bem, existe uma diferença sutil: não pedimos água quente, porém imaginávamos que com aquele frio, a “empresa” aqueceria a piscina. Se o mergulho fosse em água quente, o valor seria “percebido” no momento mais importante: na utilização do serviço. Isto é diferenciação. Isto é agregar valor. Isto cria condições para a fidelidade dos clientes.
Para finalizar, é interessante justificar os motivos que levam as empresas a buscarem diferenciação. Foco no cliente? Também. Mas o maior deles continua sendo o mesmo que já existia nos séculos anteriores: LUCRO.
Porém, como faço para vender muito (alto giro) e com boas margens (acima da concorrência)?
O caminho está em agregar valor aos seus produtos através da qualidade dos serviços associados, fortalecendo os aspectos intangíveis desta relação e criando um vínculo com seus clientes que, mesmo com a concorrência acirrada, ele saberá o valor de continuar com você.
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