Bríndice Blog

Todos nós somos consumidores de produtos ou utilizamos serviços de empresas que usam modernos softwares de “CRM” (Customer Relationship Management, ou traduzindo, Gerenciamento do Relacionamento com Clientes), ferramentas que fornecem informações úteis a qualquer tipo de negócio.

No entanto, ainda permanece uma dúvida importante: na percepção dos Clientes, a utilização dessas ferramentas tem proporcionado melhorias reais neste relacionamento? Os clientes estão mais satisfeitos?

E a empresa, como está se comunicando com seu público? Sabe identificar problemas e corrigi-los? A mensagem é percebida como ela espera? Ainda dentro da empresa (onde começa a percepção da marca por seus colaboradores) sua comunicação está integrada, ou seja, todos falam a mesma linguagem?

Esses questionamentos servem para explicar melhor o "Humano" do título, pois, freqüentemente são encontradas diversas orientações no ramo empresarial destacando a importância de saber ouvir atentamente os Clientes, com objetivo de oferecer produtos / serviços que satisfaçam, ou melhor, superem suas expectativas, para conquistar uma relação mais duradoura com o cliente.

No caso de uma insatisfação, o que todo o “Cliente” quer é ser OUVIDO. Ele quer obter uma solução adequada e conseqüentemente a resolução do seu problema, pois nada pior do que ser ignorado, desprezado, esquecido!

Afinal, você já ouviu que um Cliente mal atendido ou insatisfeito comenta em média com 12 conhecidos sua experiência negativa, cujo efeito multiplicador pode ser desastroso para qualquer empresa.

E então, sua empresa está ouvindo os seus clientes?
Pense nisso, analise seus conceitos e prepare-se para escutar as críticas, muitas vezes construtivas, dos seus clientes em 2004!

Os programas de fidelização têm como objetivo construir e manter a fidelidade dos clientes e consumidores, através de campanhas de persuasão.
A fidelização dos clientes é basicamente construída através do relacionamento constante, diferenciado e personalizado.

Bons modelos de programas de fidelização são, por exemplo, os adotados em companhias aéreas com o "frequent flyer program", onde um plano de milhagem vai concedendo vantagens progressivas e recompensando o uso constante.
Outro exemplo são os programas do "comprador freqüente", desenvolvido por algumas lojas de departamento e hotéis, que concedem descontos diferenciados aos portadores de cartões, bem como promoções e descontos especiais por volume e freqüência de compra ou utilização dos serviços.

O pressuposto de um programa de fidelização é de que 80% das vendas repetidas vêm de 20% da base desses clientes que já estão fidelizados com o produto ou serviço de determinada empresa.

Todo o esforço de segmentação, portanto, concentra-se em identificar esses 20% da base de clientes e desenvolver uma série de atividades de relacionamento que mantém o cliente e consumidor constantemente motivado a repetir a compra.
Por isso, os Programas de Fidelização são considerados de extrema importância na construção de relacionamentos estáveis e duradouros, independente do porte da empresa.

Todo empresário deve lembrar que a decisão de repetir a compra pode estar baseada em fatores objetivos e subjetivos.
A fidelização pode resultar de características intrínsecas e extrínsecas dos produtos ou de valores. Nos dois casos a fidelidade se relaciona com a satisfação com o produto ou seus atributos – essa satisfação pode ser real ou apenas uma percepção.

Estimular a repetição da compra através de um círculo vicioso de desconto e promoções faz com que os consumidores comprem o produto ou serviço por razões periféricas às qualidades dos mesmos. No entanto, para construir a fidelização é essencial entender as necessidades, desejos e valores, pois constantemente a comunicação, nesse contexto, deve reforçar a percepção sobre o produto ou serviço com a mensagem certa, na hora certa.

O fim de ano está chegando e traz com ele um momento para confraternização.
É um período de troca de boas vibrações, mas é também o melhor momento para lembrar e fazer sua empresa ser lembrada.

Essa época do ano é o momento certo para desejar votos e estreitar relações com aqueles clientes que, de alguma forma, estiveram presentes em seus negócios e também procurar por aqueles que estão afastados, mas que podem escolher sua empresa para futuros negócios.

Esse é o momento para escolher um brinde adequado ao perfil do seu cliente, ou mesmo investir em brindes diferenciados para clientes preferenciais.

As opções são inúmeras, afinal tudo pode se transformar num brinde, depende apenas do perfil de quem estará recebendo.
As sugestões vão desde produtos alimentícios como panetones, vinhos, cestas de Natal, até mesmo as tradicionais agendas, passando por artigos exclusivos e caros, como por exemplo, uma jóia. A escolha do brinde de Natal vai depender do tipo de atuação da empresa e, principalmente, do perfil do cliente que estará recebendo a lembrança.

O importante é escolher um brinde adequado, mas que cause impacto, que faça com que seu cliente guarde a imagem da sua empresa dentre tantas concorrentes. Por isso nessa hora, um cartão bem escrito com frases de impacto e sua logomarca estampada de forma sutil e discreta, podem fazer toda a diferença.

Então, não perca mais tempo, não deixe esse Natal passar em branco. Se ainda não escolheu, defina agora quais os brindes que seus clientes vão receber neste final de ano!

Uma preocupação constante das empresas que compram brindes é oferecer, a cada ano, peças diferenciadas e marcantes a seus clientes. E, em vista desta tendência, começa a despontar a procura por brindes solidários, uma vez que além de ajudarem as instituições que estão por trás desses artigos, também contribuem para fortalecer a imagem institucional das empresas que estão aderindo a essa idéia.

Os brindes solidários são resultados de produtos e artigos artesanais produzidos por cooperativas, associações e instituições sociais que, em alguns casos, recebem incentivo e patrocínio de grandes empresas.

A Fundação Telefônica, por exemplo, patrocina a Associação Mundaréu, uma ONG criada em 2001 para promover o desenvolvimento e a inclusão sustentável de comunidades espalhadas por todo o País.

A Mundaréu, primeira ONG a se destacar no setor de brindes, desenvolveu uma série de opções diferenciadas de artigos promocionais, que acabaram contribuindo para o aumento da renda de muitos artesãos que fazem parte de associações e cooperativas ligadas a ela.

De acordo com a associação, em 2002, os brindes representaram cerca de 74% de suas vendas de atacado, o que corresponde a 5.492 peças vendidas para oito empresas. Do preço final do produto, 70% é destinado ao produtor, sendo que 20% corresponde aos custos operacionais e 10% é revertido para a manutenção da Associação Mundaréu.

A associação também desenvolve brindes personalizados, de acordo com a necessidade de cada empresa. Desse modo, todos os participantes do projeto estão conquistando condições para sua inserção social, além do desenvolvimento da própria cidadania.

O Marketing de Relacionamento visa identificar os clientes e compradores como indivíduos e construir um relacionamento prolongado para benefício deles e, com isso, obter melhores lucros para a empresa.

Ele permite a criação de uma via de mão dupla na comunicação empresa-cliente. Essa interação possibilita um novo nível de conhecimento do cliente. Logo, conhecendo melhor o seu cliente, a empresa entende a necessidade do momento ou prevê sua necessidade futura, incentivando o aumento da rentabilidade por cliente.

Através de uma boa estratégia de Marketing de Relacionamento, a empresa deve buscar novas formas de comunicação para estabelecer um relacionamento profundo e duradouro com os clientes, prospects, fornecedores e todos os intermediários, como forma de obter uma vantagem competitiva sustentável.

O Marketing de Relacionamento utiliza principalmente as seguintes ferramentas: Database, Telemarketing e Comunicação Dirigida. A junção de todas essas ações permite detectar o perfil e as necessidades do seu público-alvo para, então, criar estratégias de marketing eficazes e rentáveis.

· Database – um completo e atualizado banco de dados com o perfil do seu cliente.

· Telemarketing – toda e qualquer atividade desenvolvida através de múltiplas mídias, objetivando ações padronizadas e contínuas.

· Comunicação Dirigida – é apenas um dos nomes que se dá ao marketing direto, termo utilizado para atividades ligadas às ações de vendas, captação e fidelização.

Portanto, se sua empresa ainda não se beneficia dessa importante e necessária ferramenta, este é o momento para rever suas ações e programar-se para entrar em 2004 com uma nova estratégia e, definitivamente, adotar o marketing de relacionamento.