Autor: Bríndice

Ano novo, época para rever e programar as ações da sua empresa ao longo de 2004. Esse é o período ideal para treinar e reciclar as equipes, buscando o aperfeiçoamento no atendimento oferecido aos clientes, nas vendas, nas negociações e na apresentação dos benefícios da aquisição do seu produto e serviço.

Além disso, é preciso pensar na construção de argumentos consistentes e que demonstrem claramente aos clientes que eles são únicos e que sua empresa tem o que eles precisam.

Mas para obter um retorno satisfatório é necessário procurar as técnicas em treinamento para equipes oferecidas no mercado. Investir num programa que tenha como objetivo desenvolver a equipe de vendas para analisar a situação daquela venda potencial e propor a solução ao cliente.

Com a concorrência aumentando a cada dia é preciso transmitir de forma clara o benefício que o produto ou serviço traz para quem vai adquiri-lo. Os produtos por si só já não trazem diferenciais únicos e específicos, afinal a concorrência estimula o poder de comparação do consumidor.

Agora se coloque no lugar de seu cliente: você voltaria a comprar de uma empresa que demonstrou um atendimento nada profissional?

Por isso, nessa hora entra o diferencial oferecido por sua empresa, que deve começar pelo atendimento adequado, buscando a qualidade nas vendas em todas as etapas desse processo. Pense bem nisso e comece o ano investindo num treinamento sério, visando cada vez mais conquistar qualidade total em suas vendas.

Aqui no Portal Bríndice você encontra dicas importantes sobre as ferramentas de marketing, bem como utilizá-las no seu dia-a-dia com a finalidade de gerar novos negócios para sua empresa.

Mas agora que o ano começou, é o momento exato para rever suas ações e planejar suas estratégias para o decorrer de 2004. Mas será que sua empresa está se beneficiando corretamente do marketing?

Por isso, para começar o ano com tudo, selecionamos aqui as principais atribuições do profissional de marketing. Como você pode conferir a seguir:

· Agilizar processos (rapidez)
· Reavaliar processos (conveniência)
· Atuar conjuntamente com o RH
· Monitorar o mercado para fidelização de clientes (valor agregado)
· Criar desejos e novas oportunidades de mercado
· Acompanhar (pesquisas) a percepção de valor agregado e disposição para personalizar (customização)
· Percepção de mudanças e estilos (segmentação do mercado)
· Conhecer obstáculos e definir metas para qualidade de serviços ao cliente
· Desenvolver poder de informação por meio da tecnologia (ex. CRM – Customer Relationship Management = software para gerenciamento do relacionamento comercial com cada cliente – Mkt 1X1)
· Observar a concorrência

E então, o departamento de marketing de sua empresa anda seguindo essas funções básicas e essenciais, porque se não estão cumprindo esse pré-requisito está na hora de rever seus conceitos e posicionar sua equipe para as exigências do mercado. Afinal, de nada vale conhecer as ferramentas de marketing se sua equipe não está apta a utilizá-la no dia-a-dia de sua empresa!

Uma pesquisa realizada recentemente mostrou que somente 50% dos funcionários da linha de frente das empresas consideram que seus empregadores merecem que eles lhes sejam leais. Essa situação vem fazendo com que esses trabalhadores, em milhares de empresas em todo o mundo, derrubem a fidelização de Clientes.

Não percebendo a real dimensão do problema, os empregadores classificam esse baixo índice de lealdade dos funcionários como normal e garantem que se trata de uma conseqüência da baixa lucratividade das próprias empresas.

A filosofia de lealdade – de clientes e de funcionários – como estratégia de negócios é a grande força propulsora que precede o crescimento, os lucros, o valor percebido e duradouro. É, enfim, a razão do sucesso financeiro da empresa. Assim, é inevitável lembrar que a falta de lealdade dos funcionários está diretamente ligada à redução dos lucros da empresa.

O comprometimento dos empregados em manter bom relacionamento com os clientes é o caminho seguro para uma empresa conseguir e manter clientes fiéis.

Outro detalhe importante apontado pela pesquisa indica que os funcionários não são leais a seus empregadores porque não acreditam que estes agirão de forma justa e honesta com eles.

Mas esse impasse precisa ser resolvido. As empresas não podem perder clientes por não se preocuparem em manter seus funcionários satisfeitos. Assim como é necessário conquistar e manter os clientes certos, também é necessário conquistar e manter os funcionários certos. Isso implica na conquista da lealdade, tanto de clientes quanto de funcionários.

E os funcionários de sua empresa, estão realmente satisfeitos? Aproveite o final de ano para fazer um balanço dos bens humanos que sua empresa possui: seus funcionários!

Todos nós somos consumidores de produtos ou utilizamos serviços de empresas que usam modernos softwares de “CRM” (Customer Relationship Management, ou traduzindo, Gerenciamento do Relacionamento com Clientes), ferramentas que fornecem informações úteis a qualquer tipo de negócio.

No entanto, ainda permanece uma dúvida importante: na percepção dos Clientes, a utilização dessas ferramentas tem proporcionado melhorias reais neste relacionamento? Os clientes estão mais satisfeitos?

E a empresa, como está se comunicando com seu público? Sabe identificar problemas e corrigi-los? A mensagem é percebida como ela espera? Ainda dentro da empresa (onde começa a percepção da marca por seus colaboradores) sua comunicação está integrada, ou seja, todos falam a mesma linguagem?

Esses questionamentos servem para explicar melhor o "Humano" do título, pois, freqüentemente são encontradas diversas orientações no ramo empresarial destacando a importância de saber ouvir atentamente os Clientes, com objetivo de oferecer produtos / serviços que satisfaçam, ou melhor, superem suas expectativas, para conquistar uma relação mais duradoura com o cliente.

No caso de uma insatisfação, o que todo o “Cliente” quer é ser OUVIDO. Ele quer obter uma solução adequada e conseqüentemente a resolução do seu problema, pois nada pior do que ser ignorado, desprezado, esquecido!

Afinal, você já ouviu que um Cliente mal atendido ou insatisfeito comenta em média com 12 conhecidos sua experiência negativa, cujo efeito multiplicador pode ser desastroso para qualquer empresa.

E então, sua empresa está ouvindo os seus clientes?
Pense nisso, analise seus conceitos e prepare-se para escutar as críticas, muitas vezes construtivas, dos seus clientes em 2004!

Os programas de fidelização têm como objetivo construir e manter a fidelidade dos clientes e consumidores, através de campanhas de persuasão.
A fidelização dos clientes é basicamente construída através do relacionamento constante, diferenciado e personalizado.

Bons modelos de programas de fidelização são, por exemplo, os adotados em companhias aéreas com o "frequent flyer program", onde um plano de milhagem vai concedendo vantagens progressivas e recompensando o uso constante.
Outro exemplo são os programas do "comprador freqüente", desenvolvido por algumas lojas de departamento e hotéis, que concedem descontos diferenciados aos portadores de cartões, bem como promoções e descontos especiais por volume e freqüência de compra ou utilização dos serviços.

O pressuposto de um programa de fidelização é de que 80% das vendas repetidas vêm de 20% da base desses clientes que já estão fidelizados com o produto ou serviço de determinada empresa.

Todo o esforço de segmentação, portanto, concentra-se em identificar esses 20% da base de clientes e desenvolver uma série de atividades de relacionamento que mantém o cliente e consumidor constantemente motivado a repetir a compra.
Por isso, os Programas de Fidelização são considerados de extrema importância na construção de relacionamentos estáveis e duradouros, independente do porte da empresa.

Todo empresário deve lembrar que a decisão de repetir a compra pode estar baseada em fatores objetivos e subjetivos.
A fidelização pode resultar de características intrínsecas e extrínsecas dos produtos ou de valores. Nos dois casos a fidelidade se relaciona com a satisfação com o produto ou seus atributos – essa satisfação pode ser real ou apenas uma percepção.

Estimular a repetição da compra através de um círculo vicioso de desconto e promoções faz com que os consumidores comprem o produto ou serviço por razões periféricas às qualidades dos mesmos. No entanto, para construir a fidelização é essencial entender as necessidades, desejos e valores, pois constantemente a comunicação, nesse contexto, deve reforçar a percepção sobre o produto ou serviço com a mensagem certa, na hora certa.